Thủ Thuật Hướng dẫn Nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng về sản phẩm Chi Tiết
Họ tên bố (mẹ) đang tìm kiếm từ khóa Nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng về sản phẩm được Cập Nhật vào lúc : 2022-04-12 11:54:22 . Với phương châm chia sẻ Bí kíp về trong nội dung bài viết một cách Chi Tiết 2022. Nếu sau khi tham khảo tài liệu vẫn ko hiểu thì hoàn toàn có thể lại Comments ở cuối bài để Ad lý giải và hướng dẫn lại nha.
Để đo lường được sự hài lòng của người tiêu dùng, việc xây dựng và áp dụng những quy mô nghiên cứu và phân tích sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sản phẩm vào hoạt động và sinh hoạt giải trí chăm sóc người tiêu dùng là rất quan trọng. Cùng MISA AMIS tìm hiểu về 3 quy mô nghiên cứu và phân tích sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sản phẩm nổi tiếng nhất qua nội dung bài viết dưới đây nhé.
Nội dung chính- I. Sự hài lòng của người tiêu dùng là gì?II. Chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng1. Chỉ số đo lường sự nỗ lực của người tiêu dùng (Customer Effort Score – CES)2. Chỉ số đo lường lòng trung thành của người tiêu dùng (Net Promoter Score – NPS)3. Chỉ số đo lường sự hài lòng của người tiêu dùng (Customer Satisfaction Score – CSAT)III. 5 quy mô nghiên cứu và phân tích sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sản phẩm1. Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận”2. Mô hình chỉ số hài lòng người tiêu dùng của Mỹ3. Mô hình chỉ số hài lòng người tiêu dùng những quốc gia EUIV. Chăm sóc người tiêu dùng hiệu suất cao & Nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng với MISA AMIS CRM1. Thu thập và quản lý mọi thông tin người tiêu dùng tập trung2. Liên thông, đồng bộ tài liệu người tiêu dùng Một trong những phòng ban 3. Hỗ trợ phân tích người tiêu dùng tiềm năng4. Kiểm soát tiến độ công việc5. Tích hợp email, tổng đài điện thoại VoIP, SMS brandname chăm sóc khách hàngIV. Tổng kếtVideo liên quan
I. Sự hài lòng của người tiêu dùng là gì?
Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng của người tiêu dùng là phản ứng của tớ đối với việc ước lượng sự rất khác nhau giữa mong ước trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm cũng như thể sự việc đồng ý sau khi sử dụng nó.
Theo định nghĩa của Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm hứng của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu yếu thành viên, kinh nghiệm tay nghề trước đó và thông tin bên phía ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, mái ấm gia đình.
Nhìn chung, sự hài lòng của người tiêu dùng được hiểu là mức độ trạng thái, cảm hứng của người tiêu dùng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng ban đầu của người tiêu dùng đó. Khách hàng hoàn toàn có thể có những Lever hài lòng rất khác nhau:
- Nếu hiệu suất cao sản phẩm/ dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng: người tiêu dùng sẽ bất mãn, không hài lòng.
Nếu hiệu suất cao sản phẩm/ dịch vụ khớp với những kỳ vọng: người tiêu dùng sẽ hài lòng.
Nếu hiệu suất cao sản phẩm/ dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng: người tiêu dùng sẽ rất hài lòng và thích thú.
Đây là ba mức độ cơ bản, từng người tiêu dùng sẽ có mức độ kỳ vọng và hài lòng rất khác nhau hơn thế nữa. Khi người tiêu dùng hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của bạn, điều đó đồng nghĩa với việc họ có những trải nghiệm người tiêu dùng tích cực đối với doanh nghiệp.
II. Chỉ số đánh giá sự hài lòng của người tiêu dùng
Bằng cách phân tích và đo lường sự hài lòng của người tiêu dùng, doanh nghiệp hoàn toàn có thể theo dõi những trải nghiệm của người tiêu dùng đang được cải tổ hay là xấu đi theo thời gian, và sử dụng những phân tích đó để đánh giá sự thành công hay thất bại của kế hoạch bán hàng và chăm sóc người tiêu dùng mà doanh nghiệp đang triển khai.
Dưới đây là 3 chỉ số số 1 được sử dụng để theo dõi sự hài lòng của người tiêu dùng:
- Chỉ số đo lường sự nỗ lực của người tiêu dùng (Customer Effort Score)
Net Promoter Score (NPS)
Chỉ số đo lường sự hài lòng của người tiêu dùng (Customer Satisfaction Score)
1. Chỉ số đo lường sự nỗ lực của người tiêu dùng (Customer Effort Score – CES)
Chỉ số này đo lường sự trải nghiệm của người tiêu dùng về mức độ “khó” hoặc “dễ” khi họ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Dựa trên chỉ số này, doanh nghiệp lắng nghe và cải tổ chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của tớ để tạo nên sự thuận tiện tối đa cho người tiêu dùng, giúp người tiêu dùng đã có được trải nghiệm tích cực hơn.
Để đo lường, doanh nghiệp hoàn toàn có thể khảo sát người tiêu dùng sau khi họ trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ với thắc mắc như: “Bạn tiếp cận hoặc sử dụng dịch vụ, sản phẩm của chúng tôi có thuận tiện và đơn giản không?”. Sau đó người tiêu dùng sẽ đánh giá đi từ 1 đến 10 tương đương với “rất khó” đến “rất dễ”.
Thực tế đã đã cho tất cả chúng ta biết, nếu người tiêu dùng đã có được một trải nghiệm thoải mái bằng phương pháp thuận tiện và đơn giản sử dụng sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ có xu hướng quay lại với sản phẩm/dịch vụ đó nhiều lần nữa. Đây đó đó là chìa khóa marketing thương mại thực sự trong toàn cảnh đối đầu đối đầu ngày càng cao như lúc bấy giờ.
2. Chỉ số đo lường lòng trung thành của người tiêu dùng (Net Promoter Score – NPS)
Chỉ số NPS là chỉ số đo lường lòng trung thành của người tiêu dùng. Chỉ số này hoàn toàn có thể được xác định bằng một thắc mắc ngắn ở phiếu khảo sát người tiêu dùng như sau: “Anh/chị có sẵn sàng ra mắt sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi với bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân trong gia đình của tớ không?”
Với thắc mắc này, người tham gia khảo sát sẽ đánh giá trên thang điểm từ 0 (rất không sẵn sàng) đến 10 (rất sẵn sàng). Sự đánh giá trên thang điểm này hoàn toàn có thể được phân thành 3 nhóm: người ủng hộ (Promoter), người thụ động (Passive), người nói xấu (Detractor).
Nếu doanh nghiệp đã có được tỷ lệ Người ủng hộ cao thì điều đó đồng nghĩa doanh nghiệp đang đem tới trải nghiệm tích cực cho người tiêu dùng. Những người này hoàn toàn có thể cao sẽ quay lại mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian tới và ra mắt cho nhiều người thân trong gia đình, bạn bè.
3. Chỉ số đo lường sự hài lòng của người tiêu dùng (Customer Satisfaction Score – CSAT)
Đối với chỉ số CSAT, doanh nghiệp sẽ hoàn toàn có thể đo sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp đáp ứng bằng phương pháp đặt một thắc mắc ngắn cho người tiêu dùng ở phiếu khảo sát: “Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của tớ đối với sản phẩm/dịch vụ này ra làm sao?”
Câu hỏi này được đánh giá trên thang điểm từ 1 đến 5:
1- Rất không hài lòng
2- Không hài lòng
3- Trung lập
4- Hài lòng
5- Rất hài lòng
Chỉ số CSAT hoàn toàn có thể được tính bằng công thức sau:
% người tiêu dùng hài lòng = (Số rất đông người tiêu dùng đánh giá hài lòng ở mức 4 và 5) / (Số lượng tổng những người dân tham gia trả lời khảo sát) x 100
Nếu chỉ số CSAT tăng, chứng tỏ người tiêu dùng có sự hài lòng cao hơn và trải nghiệm tích cực hơn với doanh nghiệp của bạn.
>> Đọc thêm: những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng
III. 5 quy mô nghiên cứu và phân tích sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sản phẩm
Để nghiên cứu và phân tích về sự hài lòng của người tiêu dùng khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của những doanh nghiệp, những nhà khoa học đã đưa ra nhiều quy mô nghiên cứu và phân tích hiệu suất cao. Về cơ bản, dưới đây là 3 quy mô nghiên cứu và phân tích sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sản phẩm nổi tiếng nhất:
1. Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận”
Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” được nhà khoa học Oliver (1980) đưa ra, trong đó đề cập đến hai quá trình nhỏ tác động độc lập đến sự hài lòng của người tiêu dùng là: kỳ vọng về dịch vụ trước lúc mua và cảm nhận thực tế về dịch vụ sau khi trải nghiệm.
Theo quy mô này, trước khi sử dụng dịch vụ, người tiêu dùng đã hình thành trong suy nghĩ của tớ kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà đáp ứng hoàn toàn có thể mang lại cho họ. Sau đó, việc mua và sử dụng dịch vụ sẽ làm hình thành nên cảm nhận thực tế của người tiêu dùng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà người ta sử dụng.
Bằng sự so sánh Một trong những gì họ kỳ vọng trước và sau khi sử dụng dịch vụ, người tiêu dùng sẽ có sự xác nhận so với kỳ vọng. Có ba kĩ năng sẽ xảy ra với quy mô nghiên cứu và phân tích sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sản phẩm này:
- (1) Nếu cảm nhận thực tế hoàn toàn trùng với kỳ vọng, thì kỳ vọng sẽ được xác nhận và người tiêu dùng sẽ cảm thấy hài lòng;
(2) Nếu cảm nhận thực tế to hơn kỳ vọng, thì sự xác nhận sẽ mang tính chất chất tích cực, tức là người tiêu dùng sẽ rất hài lòng;
(3) trái lại, nếu cảm nhận thực tế nhỏ hơn kỳ vọng, thì sự xác nhận sẽ mang tính chất chất tiêu cực, tức là người tiêu dùng sẽ không hài lòng (thất vọng).
2. Mô hình chỉ số hài lòng người tiêu dùng của Mỹ
Mô hình nghiên cứu và phân tích sự hài lòng của người tiêu dùng (Customer Satisfaction Index- CSI), do Fornell C (1992) đề xướng, ngày này đã được rất nhiều nước sử dụng. Điểm cốt lõi của quy mô CSI đó đó là sự việc hài lòng người tiêu dùng được định nghĩa như thể một sự đánh giá toàn diện về việc sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động và sinh hoạt giải trí sau bán hàng của doanh nghiệp.
Chỉ số hài lòng của người tiêu dùng gồm có những tác nhân (biến số), mỗi tác nhân được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Xung quanh biến số sự hài lòng này là một khối mạng lưới hệ thống những quan hệ nhân – quả xuất phát từ những biến số ban đầu và những biến số kết quả.
Các biến số ban đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng gồm: Sự mong đợi (expectation) của người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ; Hình ảnh (image) liên quan đến tên tuổi và thương hiệu của doanh nghiệp và sản phẩm, dịch vụ; Chất lượng cảm nhận (perceived quality), gồm có 2 loại là chất lượng được cảm nhận về bản thân sản phẩm (hữu hình) và chất lượng được cảm nhận về những dịch vụ có liên quan (vô hình) như bảo hành, dịch vụ sau bán, những điều kiện trưng bày sản phẩm, tài liệu hướng dẫn sử dụng,…; Giá trị cảm nhận (perceived value) là sự việc đánh giá, cảm nhận của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ so với mức giá phải trả.
Sự hài lòng của người tiêu dùng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với người tiêu dùng, trường hợp ngược lại, đó là sự việc phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà người ta tiêu dùng.
3. Mô hình chỉ số hài lòng người tiêu dùng những quốc gia EU
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số trong những khác lạ nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của người tiêu dùng. Khi đó, sự hài lòng của người tiêu dùng là sự việc tác động tổng hòa của bốn tác nhân hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho nghành công, còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường những sản phẩm, những ngành.
Mô hình của Grönroos (1984) chỉ ra rằng, nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ nhờ vào ba yếu tố chính: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp.
- Chất lượng kỹ thuật liên quan đến chính bản thân mình những sản phẩm & hàng hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng nhận được.
Chất lượng chức năng liên quan đến việc người tiêu dùng nhận được sản phẩm, dịch vụ ra làm sao, thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được đáp ứng ra làm sao.
Hình ảnh liên quan đến nổi tiếng của tổ chức, doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng người tiêu dùng thì họ thuận tiện và đơn giản bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. Grönroos cũng chỉ ra rằng, hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của tớ.
Dựa trên những yếu tố này, sẽ hình thành nên cảm nhận của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ, được đo bằng mối liên hệ giữa cảm nhận thực tế về dịch vụ với những mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ.
IV. Chăm sóc người tiêu dùng hiệu suất cao & Nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng với MISA AMIS CRM
1. Thu thập và quản lý mọi thông tin người tiêu dùng tập trung
Càng có nhiều thông tin về người tiêu dùng, doanh nghiệp sẽ càng hoàn toàn có thể chăm sóc người tiêu dùng tốt hơn và nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng.
Với phần mềm MISA AMIS CRM, mọi lịch sử thanh toán giao dịch thanh toán, tiếp cận, trao đổi với người tiêu dùng và tiềm năng đều được tàng trữ tập trung giúp đội ngũ có cái nhìn xuyên suốt về người tiêu dùng, thấu hiểu người tiêu dùng 360 độ để dữ thế chủ động trong những thanh toán giao dịch thanh toán. Tức thời nắm bắt được lịch sử trao đổi, thanh toán giao dịch thanh toán với người tiêu dùng từ lúc shopping đến hiện tại, giúp NVKD hiểu người tiêu dùng, từ đó chăm sóc người tiêu dùng tốt hơn và bán chéo những sản phẩm phù phù phù hợp với nhu yếu của người tiêu dùng. Nhân viên mới hoàn toàn có thể nhận chuyển giao tài liệu và nắm bắt toàn bộ lịch sử thanh toán giao dịch thanh toán với người tiêu dùng trước đó để tiếp tục chăm sóc.
AMIS CRM giúp tàng trữ mọi thông tin thanh toán giao dịch thanh toán, tương tác giúp chăm sóc người tiêu dùng tốt hơn
2. Liên thông, đồng bộ tài liệu người tiêu dùng Một trong những phòng ban
Không chỉ quản lý tập trung tài liệu người tiêu dùng, MISA AMIS CRM còn liên thông tài liệu người tiêu dùng tiềm năng giữa bộ phận Marketing – bộ phận Bán hàng – bộ phận Chăm sóc người tiêu dùng – Kế toán.
Dữ liệu người tiêu dùng được liên thông sẽ giúp những bộ phận nhanh gọn nắm bắt được nhu yếu, vấn đề của người tiêu dùng từ đó người tiêu dùng được chăm sóc nhanh gọn, liên hệ đúng hạn giúp tăng thêm sự hài lòng và độ trung thành đối với thương hiệu hơn.
3. Hỗ trợ phân tích người tiêu dùng tiềm năng
Việc sử dụng phần mềm MISA AMIS CRM sẽ giúp nhà quản lý sẽ nắm bức tranh tổng thể về tiềm năng của từng người tiêu dùng cũng như phân tích và đánh giá những thương vụ với người tiêu dùng. Thương vụ nào nên phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, người tiêu dùng nào cần chăm sóc “đặc biệt”… Nắm được những thông tin này nhà quản lý sẽ đánh giá được tình hình marketing thương mại, kĩ năng đạt được kế hoạch, tiềm năng đặt ra và đưa ra những giải pháp kịp thời để cải tổ quy trình chăm sóc người tiêu dùng và từ đó tăng lệch giá cả hàng.
4. Kiểm soát tiến độ việc làm
Các hoạt động và sinh hoạt giải trí của nhân viên cấp dưới, đang thao tác gì và tiến độ ra làm sao đối với từng người tiêu dùng, sẽ được phần mềm AMIS CRM ghi nhận. Điều này đảm bảo nhân viên cấp dưới sẽ triển khai quy trình bán hàng và chăm sóc người tiêu dùng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất người tiêu dùng do chăm sóc không tốt.
ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ 15 NGÀY MIỄN PHÍ
5. Tích hợp email, tổng đài điện thoại VoIP, SMS brandname chăm sóc người tiêu dùng
Thêm vào đó, MISA AMIS CRM cũng tương hỗ link với tổng đài điện thoại Stringee, CMC, STelecom, VCC giúp nhân viên cấp dưới chăm sóc hoàn toàn có thể gọi điện trực tiếp từ phần mềm tới người tiêu dùng.
Khi link với tổng đài để thực hiện gọi điện chăm sóc người tiêu dùng, những khối mạng lưới hệ thống tổng đài có tương hỗ ghi âm lại cuộc gọi phục vụ cho việc theo dõi, đánh giá chất lượng chăm sóc người tiêu dùng khi thiết yếu.
Cho phép thiết lập SMS Brandname để gửi SMS đến người tiêu dùng (Riêng lẻ, hàng loạt) trực tiếp từ phần mềm.
Cho phép thiết lập những tính năng để hoàn toàn có thể thực hiện gửi E-Mail Marketing chăm sóc người tiêu dùng. Hiện tại, AMIS CRM đang đáp ứng tương hỗ link với ZetaMail, MailChimp, GetResponse.
ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ 15 NGÀY MIỄN PHÍ
IV. Tổng kết
Để đo lường sự hài lòng của người tiêu dùng, việc tìm hiểu và áp dụng những quy mô nghiên cứu và phân tích sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sản phẩm là rất quan trọng và thiết yếu. Trong nội dung bài viết này, chúng tôi đã tổng hợp và ra mắt 3 quy mô nghiên cứu và phân tích sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sản phẩm. Hy vọng thông qua nội dung bài viết, anh chị hoàn toàn có thể làm rõ hơn về những quy mô nghiên cứu và phân tích sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sản phẩm, từ đó áp dụng thành công để nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ và chất lượng chăm sóc người tiêu dùng tại doanh nghiệp mình.
Đọc thêm nội dung bài viết hay liên quan:
