Vai trò của kỹ năng giao tiếp trong du lịch

Kỹ năng giao tiếp

TÀI LIỆU "HOT"

10 năm trước

X

Bảo mật & Cookie

This site uses cookies. By continuing, you agree to their use. Learn more, including how to control cookies.

Đã hiểu!

Quảng cáo

LỜI GIỚI THIỆU

Như chúng ta đã biết trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước thì công tác đào tạo nghề nắm giữ vai trò quan trọng trong việc cung cấp nguồn nhân lực có tay nghề cao, người học ở các cơ sở đào tạo nghề trong hệ thống đào tạo nghề có thể làm chủ được kỹ năng và thực hành tốt nghề nghiệp. Trong những năm gần đây hội nhập cùng xu thế chung của bối cảnh phát triển chung của nền kinh tế, ngành du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn không chỉ ở Việt nam chúng ta mà hầu hết ở các nước trong khu vực và thế giới. Xuất phát từ tính chất đặc thù của ngành quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ ở các doanh nghiệp dịch vụ đều thông qua mối quan hệ tiếp xúc trực tiếp giữa người phục vụ và khách hàng, trong mối quan hệ này kỹ năng giao tiếp được xem là một trong những kỹ năng quan trọng giúp người phục vụ hoàn thành tốt công tác của mình, bên cạnh đó cũng thông qua kỹ năng giao tiếp tốt giúp khách hàng (đối tượng) thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của chuyến đi.

Giao tiếp có trong mọi hoạt động của con người từ đời sống kinh tế, chính trị, xã hội đến tôn giáo tín ngưỡng, ở đâu có sự diễn ra các mối quan hệ người người thì ở đó giao tiếp thể hiện vai trò của mình. Tương tự, đối với môi trường kinh doanh khách sạn du lịch, các mối quan hệ thường xuyên diễn ra, tạo thành những chuỗi quy tắc ứng xử mà bản thân người phục vụ cần rèn luyện và làm chủ được chúng.

Giao tiếp ứng xử tốt không chỉ mang lại lợi ích trong công việc chuyên môn mà còn giúp người học rèn luyện và xây dựng cho mình phong cách giao tiếp ứng xử văn minh và lịch sự trong đời sống thường ngày.

Trên cơ sở bộ chương trình khung của Tổng cục dạy nghề Bộ LĐTB-XH ban hành áp dụng đào tạo các ngành nghề: Dịch vụ nhà hàng, Nghiệp vụ lưu trú và Hướng dẫn du lịch, và những kinh nghiệm rút ra từ thực tế đào tạo, chúng tối tiến hành biên soạn cuốn giáo trình này. Giáo trình Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch có thể giúp những người làm việc trong lĩnh vực khách sạn du lịch nghiên cứu, làm tài liệu tra khảo khi cần thiết và tính hữu ích lớn nhất là phục vụ nghề nghiệp. Vì để biên soạn được cuốn giáo trình này chúng tôi đã kết hợp nghiên cứu rất nhiều tài liệu khác nhau, đặc biệt là trên cơ sở tiếp cận thực tế.

Mục đích lớn nhất của việc biện soạn cuốn giáo trình này chủ yếu phục vụ việc nghiên cứu giảng dạy và học tập của học sinh sinh viên trong các cơ sở đào tạo nghề có đào tạo các ngành nghề trên, không có chủ ý kinh doanh hay sao chép, bởi chúng tôi đã kế thừa tài liệu của nhiều tác giả.

Đây là cuốn giáo trình được tác giả nghiên cứu và biện soạn có tính hệ thống từ trước đến nay, tuy nhiên không thể gặp nhiều thiếu sót cần sửa đổi và bổ sung. Rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý đồng nghiệp và người học để cuốn giáo trình được phục vụ tốt hơn.

Trân trọng!

Tác giả: Mr.Vinh

BÀI MỞ ĐẦU

I.VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT, MỤC TIÊU VÀ YÊU CẦU CỦA MÔN HỌC:

1.Vị trí và tính chất của môn học:

Môn học kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch thuộc nhóm các môn học cơ sở ngành trong chương trình đào tạo các chuyên ngành nghề: Dịch vụ nhà hàng, Nghiệp vụ lưu trú và Hướng dẫn du lịch ở bậc trung cấp và cao đẳng nghể. Nó cũng là môn học được quan tâm nghiên cứu và giảng dạy đối với các chuyên ngành: Nghiệp vụ thư ký văn phòng, kỹ năng bán hàng và giới thiệu sản phẩm, giao tiếp trong kinh doanhMôn học được bố trí giảng dạy sau các môn học: Địa lý du lịch, chính trị, pháp luật, tổng quan du lịchđặc biệt là môn Tâm lý trong kinh doanh du lịch, vì phần lớn việc nghiên cứu kỹ năng giao tiếp được hình thành trên cơ sở nghiên cứu tâm lý người. Hay nói cách khác môn học Tâm lý giúp người học tiếp cận nhanh và dễ dàng các kiến thức của môn học Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch. Sau khi học xong môn học này sẽ giúp người học vận dụng vào hoạt động thực tế trong tất cả các công đoạn của các chuyên ngành trên.

Kỹ năng giao tiếp là môn học lý thuyết kết hợp cả thực hành, đối với lý thuyết sẽ được cung cấp những kiến thức cơ bản nhất về văn hóa giao tiếp ứng xử, nghệ thuật giao tiếp ứng xử, các phép lịch sự xã giao..Còn đối với thực hành chủ yếu vận dụng vào những tình huống thực tế có thể xảy ra trong nghề nghiệp

2.Mục tiêu của môn học:

v Về kiến thức: Trang bị cho người học những kiến thức cơ bản về văn hóa giao tiếp ứng xử của dân tộc Việt nam và một số đặc trưng quan trọng trong giao tiếp ứng của các quốc gia dận tộc trên thế giới. Kết hợp nhuần nhuyễn giữa tính truyền thống và hiện đại, tính khoa học và nghệ thuật, phát huy tối đa và kế thừa giá trị tinh hoa của dân tộc trong văn hóa giao tiếp ứng xử.

v Về kỹ năng: Hình thành ở người học những kỹ năng cơ bản sau:

-Kỹ năng phân tích, đánh giá các quan hệ giao tiếp một cách hợp lý, trên cơ sở đó người học có thể hoàn thiện hoạt động giao tiếp ứng xử của mình.

-Kỹ năng sử dụng tối ưu các phương tiện giao tiếp, bao gồm: phương tiện giao tiếp ngôn ngữ và các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ.

-Kỹ năng thiết lập, củng cố các mối quan hệ cần thiết trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong hoạt động nghề nghiệp trong tương lai.

-Kỹ năng vận dụng các kỹ năng giao tiếp đã được học vào nghiệp vụ nghề thực tế như: tiếp xúc làm quen, giới thiệu bản thân/đơn vị, giới thiệu các dịch vụ của tổ chức, xử lý các tình huống thường xảy ra, giải quyết các yêu cầu của khách, thiết lập và tạo dựng ấn tượng tốt đẹp với khách

v Về thái độ: Giúp người học nhận thức đúng đắn về tính chất và vai trò của môn học đối với nghiệp vụ nghề, có ý thức lưu giữ và phát huy những truyền thống tốt đẹp của dân tộc, rèn luyện phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, hình thành và phát triển nhân cách, luôn giữ thái độ giao tiếp văn minh lịch sự trong các mối quan hệ xã hội cũng như trong nghề nghiệp.

3.Yêu cầu của môn học:

Học tập, nghiên cứu môn học Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch, người học cần:

• Nắm được bản chất, các khía cạnh của quá trình giao tiếp: truyền thông, nhận thức và ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau trong giao tiếp, đặc điểm của giao tiếp trong nghiệp vụ nghề.
• Nắm được những bản sắc riêng, các phong tục tập quán trong giao tiếp của dân tộc cũng như nguyên tắc, các thông lệ quốc tế trong giao tiếp ứng xử hiện đại.
• Nắm được những nguyên tắc, những lý luận cơ bản về giao tiếp trực tiếp, qua các phương tiện trung gian như: thư tín, điện thoại, danh thiếp
• Tích cực, chủ động trong học tập, đặc biệt đối với giờ học thực hành người học phải đóng vai hoàn hảo trong các tình huống cụ thể. Ngoài những kiến thức được trang bị trong giáo trình này, người học nên tìm đọc những tài liệu bổ ích khác (Đắc nhân tâm, 36 kế nhân hòa, tướng số và tử vi) để hoàn thiện kỹ năng phán đoán và nhận biết tâm lý của đối tượng. Bên cạnh đó, kết hợp những kinh nghiệm thực tế thu thập được để đúc kết và hình thành cho mình những kỹ năng kỹ xảo giao tiếp văn minh, lịch sự.

II.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC:

1.Đối tượng nghiên cứu của môn học: môn học kỹ năng giao tiếp nghiên cứu những vấn đề cơ bản sau đây:

• Bản chất, đặc điểm của quá trình giao tiếp.
• Các loại hình giao tiếp và đặc trưng của chúng.
• Các hiện tượng tâm lý xã hội diễn ra trong giao tiếp, trong đó chủ yếu là các quá trình trao đổi thông tin, nhận thức và tác động qua lại lẫn nhau
• Các kỹ năng, kỹ xảo trong giao tiếp
• Hiệu quả và những yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp có hiệu quả

Chương I:

KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP

I.Khái niệm và các chức năng của giao tiếp:

1.Khái niệm:

Giao tiếp là hoạt động xác lập các mối quan hệ giữa người với người hoặc giữa người với các yếu tố xã hội khác nhằm đạt được những mục tiêu nhất định.

Thông qua khái niệm về giao tiếp chúng ta thấy rằng, giao tiếp gồm hàng loạt các yếu tố khác nhau như:

• Khía cạnh giao lưu: quá trình giao lưu sẽ làm giàu thêm về kiến thức, kinh nghiệm của những tham gia giao tiếp.
• Khía cạnh tác động qua lại lẫn nhau giữa hai bên: hoạt động giao tiếp giữa con người với nhau có nhiều kiểu tác động qua lại lẫn nhau, có thể là sự hợp tác hoặc là cạnh tranh, tương ứng với chúng là sự đồng tình hay sự xung đột.
• Khía cạnh tri giác: bao gồm quá trình hình thành hình ảnh về đối tượng giao tiếp, xác định được phẩm chất tâm lý và đặc điểm hành vi của đối tượng thông qua: ấn tượng ban đầu, hiệu ứng cái mới, sự điển hình hóa

2.Các chức năng của giao tiếp:

2.1.Chức năng thuần tuý xã hội: chức nằng này của giao tiếp nhằm phục vu nhu cầu và lợi ích của xã hội hay của một nhóm người nào đó, bao gồm:

a.Chức năng thông tin tổ chức:

Trong một tổ chức có nhiều bộ phận, phòng ban khác nhau những cùng hướng đến những mục tiêu chung nhất định. Để giúp tổ chức đạt được các mục tiêu, hoạt động giao tiếp giữ vai trò thông báo những thông tin mới.

b.Chức năng điều khiển:

Chức năng này được thực hiện thông qua khía cạnh tác động qua lại lẫn nhau trong giao tiếp, những phương pháp thường dùng là: ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm

c.Chức năng phối hợp hành động:

Để cho tổ chức hoạt động có hiệu quả, thống nhất và đồng bộ thì các bộ phận, các nhân viên cần phải có sự phối hợp liên kết, trao đổi thông tin lẫn nhau. Để thực hiện được điều này hoạt động giao tiếp nắm giữ vai trò hết sức quan trọng.

d.Chức năng động viên, kích thích:

Trong môi trường xã hội là môi trường phức tạp, trong đó tập hợp rất nhiều các mối quan hệ. Như vậy giao tiếp không chỉ truyền thông tin cho nhau hay tác động điều khiển lẫn nhau mà còn tạo ra các cảm xúc kích thích nhau hành động.

2.2.Các chức năng tâm lý xã hội: thông qua chức năng này giao tiếp nhằm phục vụ nhu cầu và lợi ích của từng thành viên trong xã hội, bao gồm:

a.Chức năng quan hệ:

Giao tiếp giúp con người tạo được nhiều mối quan hệ với các thành viên trong xã hội. Người ta hay quan niệm rằng anh ta có quan hệ rộng hay hẹp, điều này phụ thuộc rất lớn vào kỹ năng giao tiếp và ứng xử của mỗi người.

b.Chức năng cân bằng cảm xúc:

Giao tiếp giúp con người tìm được sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa được cảm xúc của bản thân.

c.Chức năng phát triển nhân cách:

• Thông qua giao tiếp những tiêu chuẩn đạo đức, cũng như tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, tính vị tha, tính trung thựckhông chỉ được thể hiện mà còn được hình thành ở mỗi con người.
• Đồng thời giao tiếp giúp con người học hỏi được cách đánh giá hành vi và thái độ nhận biết được mình, từ đó hình thành các phẩm chất nhân cách cá nhân.

II.Các loại hình giao tiếp cơ bản:

1.Dựa vào nội dung của tâm lý giao tiếp: bao gồm:

• Giao tiếp nhằm thông báo cho nhau những thông tin mới.
• Giao tiếp nhằm làm thay đổi hệ thống động cơ và giá trị.
• Giao tiếp nhằm kích thích động viên hành động.

2.Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp:

• Giao tiếp liên nhân cách (giữa 2-3 người với nhau)
• Giao tiếp xã hội: là giao tiếp giữa một người với một nhóm người (lớp học, hội nghị)
• Giao tiếp nhóm: là loại giao tiếp đặc biệt đặc trưng cho một tập thể nhỏ liên kết với nhau bởi hoạt động chung và nó phục vụ cho hoạt động này.

3.Dựa vào tính chất tiếp xúc:

• Giao tiếp trực tiếp: là loại hình giao tiếp thông dụng nhất trong mọi hoạt động của con người. Trong đó các chủ thể giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau (mặt đối mặt) và thường dùng ngôn ngữ nói và biểu cảm, truyền cho nhau những ỹ nghĩ và tình cảm của mình.

Đây là loại hình giao tiếp hiệu quả nhất, điển hình cho loại giao tiếp này là các cuộc phỏng vấn, đàm thoại trựct tiếp, các cuộc hội đàm song phương

• Giao tiếp gián tiếp: là loại hình giao tiếp thông qua một phương tiện trung gian như: thư từ, fax, điện thoại, internet, bưu thiếp, Đây là loại hình giao tiếp kém hiệu quả vì thông tin phản hồi chậm, nhất là đối với hình thức giao tiếp bằng văn bản.

4.Dựa vào hình thức giao tiếp:

• Giao tiếp chính thức: là những cuộc giao tiếp có sự ấn định của pháp luật, theo một quy trình được các tổ chức thừa nhận như: hội họp, mít tin, đmà phán
• Giao tiếp không chính thức: là loại hình giao tiếp không theo một quy định nào cả, mang nặng tính cá nhân. Ví dụ: giao tiếp giữa bạn bè với nhau, thủ trưởng trò chuyện với nhân viên

5.Dựa vào thế tâm lý giữa hai bên giao tiếp:

• Định nghĩa thế tâm lý giao tiếp: thế tâm lý giao tiếp là vị thế tâm lý giữa hai người trong quan hệ giao tiếp, nó nói lên ai mạnh hơn ai về mặt tâm lý. Ví dụ: ai cần ai, ai không cần ai, ai sợ ai, ai không sợ ai ?
• Có 3 thế tâm lý giao tiếp: giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp ở thế yếu và giao tiếp ở thế cân bằng.

6.Dựa vào thái độ và cách thức giao tiếp:

• Giao tiếp kiểu Thắng-thắng: mọi người luôn mong muốn tìm được lợi ích chung, làm cho các bên tham gia giao tiếp đều thỏa mãn nhu cầu của mình. Kiểu giao tiếp này thường là sự hợp tác hơn là cạnh tranh, dựa trên nguyên lý có đầy đủ cho mọi người, thành công của một người không ảnh hưởng hoặc loại trừ thành công của người khác
• Giao tiếp kiểu Thắng-thua: kiểu giao tiếp này các chủ thể tìm mọi cách để đè bẹp, lấn ác đối phương để giành phần thắng, đây là cuộc chơi có tổng bằng không.
• Giao tiếp kiểu Thua-thắng: một trong hai chủ thể làm hài lòng hoặc nhường nhịn vô nguyên tắc, miễn sao giữ được mối quan hệ tốt đẹp.
• Nếu trong trường hợp không hợp tác với nhau theo kiểu Thắng-thắng các chủ thể nên hủy bỏ và làm lại bằng cuộc giao tiếp khác. Vì xét cho cùng mong muốn chung của con người thường là sự hợp tác hơn là cạnh tranh.

Chương II:

CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP

I.Truyền thông trong giao tiếp:

Giao tiếp trước hết là một quá trình truyền và nhận thông tin giữa những chủ thể giao tiếp với nhau.

1.Quá trình truyền thông giữa các cá nhân:

Giao tiếp là một quá trình thông tin hai chiều, nghĩa là không có sự phân cực giữa một bên là bên phát và một bên là bên nhận thông tin mà luôn đổi vai cho nhau. Ví dụ:

A đang nói, A đóng vai trò là người phát thông tin, khi đó B là người tiếp nhận thông tin với vai trò là biết nghe hơn là biết nói và ngược lại. Quá trình này được thể hiện bằng mô hình sau:

1.1.Mô hình truyền thông:

Giải thích sơ đồ:

• Mã hóa: tức là quá trình chuyển từ ý nghĩa sang lời nói, chữ viết hoặc các dấu hiệu ký hiệu hoặc bằng các phương tiện phi ngôn ngữ khác, sau đó thông điệp.
• Thông điệp: tức là nhữngý nghĩ đã được mã hóa, được phát đi bằng nhiều kênh truyền thông khác nhau (lời nói, thông báo, điện thoại, fax), người nghe nhận thông điệp sau đó giải mã.
• Giải mã: đây là vai trò thuộc bề người nghe, giải mã tức là làm rõ ý nghĩa của từ của lời nói. Quá trình truyền thông chỉ hiệu quả khi người nhận mã hóa đúng với những gì mà người phát muốn truyền đi. Tuy nhiên, hiệu quả truyền thông bị ảnh hưởng bởi nhiễu.
• Nhiễu: tức là thông tin bị sai lệch, bị bóp méo so với nguồn phát. Nguyên nhân gây nên hiện tượng nhiều thông tin cỏ thể do người phát, người nhận hoặc môi trường.

-Đối với người phát: do mã hóa thông tin không chính xác, lựa chọn kênh truyền thông không hợp lý, dùng lời nói hoặc câu không có nghĩa tường minh.

-Đối với người nhận: do có sự vội vàng khi tiếp nhận thông tin, bị chi phối bởi những định kiến, sự chủ quan, cũng có thể do không tập trung chú ý lắng nghe

-Đối với môi trường: do tiếng ồn, bối cảnh diễn ra hoạt động giao tiếp phức tạp.

1.2.Hoàn thiện quá trình truyền thông giữa các cá nhân giao tiếp:

Để khắc phục tình trạng nhiễu thông tin, chúng ta nên tập trung vào khắc phục những nguyên nhân gây nên tình trạng nhiễu thông tin, cụ thể như sau:

a.Yêu cầu với người phát:

Khi muốn truyền đạt thông tin về một vấn đề, một sự việc nào đó người phát nên định hướng vào những vấn đề theo những câu hỏi sau:

• Mình đang nói về cái gì ? (what)
• Tại sao phải nói ? (why)
• Đang nói với ai ? (who)
• Bao giờ thì nói ? (when)
• Nói vấn đề đó ở đâu ? (where)
• Nói như thế nào, bằng cách nào ? (how)

Song song với quá trình truyền tin, người phát quan sát những biểu hiện hoặc phản ứng của người nghe để điều tiết câu chuyện.

b.Yêu cầu đối với người nhận:

Đối với người nhận thông tin, điều quan trọng là biết nghe hơn là biết nói, phải theo dõi và suy ngẫm những gì đối tượng đang nói để phản ứng cho đúng đắn. Tương tự như người phát những ngược lại, người nhận phải hưởng vào những vấn đề liên quan đến các câu hỏi sau:

• What ? họ đang nói về cái gì, về vấn đề gì
• Why ? tại sao họ nói vấn đề đó với mình
• Who ? họ là ai về giới tính, độ tuổi, địa vi xã hội
• When ? họ phản ứng ngay sau khi tiếp nhận thông tin hay sau đó bao lâu ?
• Where ? họ nói ở đâu
• How ? họ nói với thái độ như thế nào ?

Khi tiếp nhận thông tin cần hiểu rõ thái độ và tình cảm củ đối tượng.

Gạt bỏ những mặc cảm, thành kiến, cố tìm ra lẽ phải của đối tượng.

Khi nghe cần làm chủ và kiềm chế cảm xúc của mình, vì cảm xcú có thể làm tiếp nhận sai lệch thông tin.

2.Truyền thông trong tổ chức:

2.1.Khái niệm về tổ chức:

a.Ý nghĩa:

• Trong cuộc sống xã hội để đạt tới bất kỳ một mục tiêu dù lớn hay nhỏ nào, con người thường liên kết với nhau thành một tổ chức.
• Để đạt được các mục tiêu đó, tổ chức tiến hành phân công nhiệm vụ và chức năng cho các thành viên dưới sự lãnh đạo của một cơ cấu phân cấp quyền hạn và tránh nhiệm.

b.Khái niệm:

Tổ chức là những hệ thống phức hợp phối hợp hành động của các bộ phận phụ thuộc để đạt được những mục tiêu nhất định.

c.Cơ cấu của tổ chức: trong một tổ chức thường tồn tại hai cơ cấu, đó là:

• Cơ cấu chính thức: tập hợp tất cả các mối quan hệ chính thức, được xã hội và tổ chức công nhận và tuân theo các văn bản quy phạm pháp luật. Bao gồm: hệ thống tổ chức và bộ máy quản lý.
• Cơ cấu không chính thức: tập hợp tất cả các mối quan hệ không chính thức, là các mối quan hệ mang tính chất riêng tư, tâm lý tình cảm.

2.2.Mạng thông tin: có các loại mạng thôg tin sau:

a.Mạng hình sao:

Một người đóng vai trò là trưởng nhóm và giao tiếp với tất cả các thành viên còn lại, nhưng các thành viên không giao tiếp được với nhau.

b.Mạng lưới vòng tròn:

Mỗi thành viên chỉ giao tiếp được với 2 thành viên gần mình nhất.

c.Mạng dây chuyền:

Trưởng nhóm giao tiếp với người gần mình nhất.

d.Mạng đan chéo:

Tất cả các thành viên giao tiếp được với nhau.

2.3.Luồng thông tin: nó nói lên hướng đi của thông tin trong một tổ chức, thông thường hướng đi của thông tin cụ thể như sau:

a.Truyền thông từ trên xuống:

Là thông tin từ cấp trên xuống cấp dưới, thông tin từ trên xuống không đi thẳng trực tiếp từ cấp lãnh đạo cao nhất xuống nhân viên cấp dưới mà lần lượt thông qua các cấp trung gian, rồi mới đến cấp thấp nhất.

• Thông tin dưới dạng truyền miệng nếu đi qua 5 cấp trung gian thì bị sai lệch 80% so với nguồn phát, nhưng đi rất nhanh. Đối với thông tin bằng văn bản thì không có sự sai lệch đáng kể, nhưng chậm.
• Tính chất của thông tin thường là sự chỉ đạo, hướng dẫn, điều hành, các văn bản, các chỉ tiêu-kế hoạch.

b.Truyền thông từ dưới lên:

Thông tin từ dưới lên cũng không đi thẳng mà thông qua cấp lãnh đạo trực tiếp rồi sau đó mới đến các cấp cao hơn. Tính chất của thông tin theo hướng đi này thường là các bản báo cáo, thư góp ý, họp nhóm, những lời kêu ca phàn nàn.

c.Thông tin theo chiều ngang:

Là thông tin giữa những người cùng cấp, giữa các đồng sự trong cùng một cấp hay xuyên qua các phòng ban cùng cấp khác.

Hầu hết thông tin theo chiều ngang chủ yếu là thông tin không chính thức, chúng có các đặc điểm sau:

• Là một tất yếu và không thể loại trừ khỏi tổ chức.
• Được truyền đi nhanh hơn so với kênh chính thức.
• Nếu được kiểm duyệt và chọn lọc, thông tin phi chính thức cỉa sức thuyết phục rất cao.
• Dễ bị thêm thắt, bóp méo làm nhiễu thông tin.

2.4.Hoàn thiện truyền thông trong tổ chức:

Để khắc phục tính trạng gây nhiễu thông tin và làm ảnh hưởng đến hoạt động chung của tổ chức thì vấn đề truyền thông trong tổ chức cần tuân thủ các nguyên tắc sau:

a.Mô tả công việc rõ ràng:

Để giao tiếp trong tổ chức được trôi chảy thì cần có văn bản mô tả công việc rõ ràng, trong đó nêu rõ tránh nhiệm của từng thành viên của từng bộ phận.

b.Kết hợp nhiều kênh truyền thông:

Trong những trường hợp khẩn cấp có thể áp dụng các kênh truyền thông nhắn miệng, điện thoại, nhắn tin. Tuy nhiên cần lưu ý rằng để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm khi có hậu quả xấu xảy ra, phải có văn bản nhắc lại để tiện lưu giữ và tra cứu khi cần.

c.Tránh sự quá tải thông tin:

Mỗi người đều có khả năng tiếp nhận, lưu giữ và xử lý thông tin có giới hạn. Do đó, khi truyền thông cần lượng hóa khả năng của từng người để cung cấp thông tin, nhằm mục đích tránh sự quá tải thông tin.

d.Cần có sự bình đẳng trong thông tin:

Trong một tổ chức cần có sự cởi mở về thông tin, trừ những bí mật về kinh tế, bí quyết kinh doanh hay một tin tức mà khi tiết lộ ảnh hưởng đến sự tồn vong của tổ chức, thì thông tin rộng rãi càng tốt.

3.Các phương tiện giao tiếp:

• Định nghĩa phương tiện giao tiếp: là tất cả những yếu tố mà con người có thể sử dụng để biểu hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý của mình trong quan hệ giao tiếp.
• Phương tiện giao tiếp gồm 2 nhóm chính: bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Đây là hai phương tiện không tách rời nhau mà có quan hệ khắn khít với nhau.

3.1.Phương tiện giao tiếp ngôn ngữ:

a.Nội dung ngôn ngữ::

Tức là ý nghĩa của lời nói, của từ. Khi sử dụng chúng cần lưu ý đến vai trò của ý cá nhân của ngôn ngữ trong giao tiếp. Ý nghĩa của ngôn từ tồn tại dưới hai hình thức: khách quan và chủ quan.

b.Tính chất của ngôn ngữ: tức là nhịp điệu, ngữ điệu, âm điệuđóng vai trò quan trọng trong giao tiếp.

c.Điệu bộ khi nói: là những cử chỉ của tay chân, vẻ mặt, cử động của cơ thểviệc sử dụng điệu bộ khi phải phù hợp với tập quán và văn hóa.

3.2.Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ:

Là tất cả những yếu tố con người có thể sử dụng để biểu hiện ý nghĩ, thái độ, tâm lý ngoài hai hình thức là ngôn ngữ và chữ viết.

a.Nét mặt:

Nét mặt của chúng ta do hệ cơ trên khuôn mặt quy định, nhưng nét mặt có thể biểu hiện được thái độ, cảm xúc của con người thông qua sự điều khiển của hệ thần kinh trung ương. Thông thường nét mặt biểu lộ 6 cảm xúc: vui mừng, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm.

b.Nụ cười:

Trong giao tiếp con người có thể sử dụng nụ cười để biểu lộ tình cảm và thái độ của mình. Có bao nhiêu nụ cười có bấy nhiêu cá tính.

Ví dụ: có cái cười thì tươi tắn, hồn nhiên, đôn hậu; có cái cười miễn cưỡng, chua chát, đanh ác; có cái cười thì đồng tình, thông cảm; những cũng có cài cười chế diễu, khinh bỉ

c.Ánh mắt:

• Anh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người.
• Trong giao tiếp ánh mắt đóng vai trò đồng bộ hóa câu chuyện, biểu hiện sự chú ý, tập trung lắng nghe hoặc phản đối.
• Anh mắt của một người còn phản ánh cá tính của người đó.

d.Các cử chỉ:

Gồm các chuyển động của đầu (gật đầu, lắc đầu); của bàn tay (khua tay, chào, vẫy); của cánh tay. Ngoài ra còn có một số phương tiện khác như: cằm, lưỡi, mũi, vị trí đôi bàn chân.

e.Tư thế:

Tư thế cũng là một trong những phương tiện giao tiếp, nó liên quan đến vai trò và địa vị cá nhân.

f.Diện mạo:

Diện mạo là những đặc điểm tự nhiên ít thay đổi được như: tạng người (cao/thấp, mặt vuông hay mặt dài, môi dày hay môi mỏng, sắc da) và những đặc điểm thay đổi được như: tóc, râu, trang điểm, trang sức, trang phục

g.Không giao giao tiếp: thông thường được phân thành 4 vùng xung quanh cá nhân như sau:

g1.Vùng mật thiết (0->0,5m): chỉ tồn tại khi có mối quan hệ thân tình với người khác.

g2.Vùng riêng tư (0,5->1,5m): hai người rất quen nhau đến mức độ thoải mái nhưng chưa đạt đến mức độ mật thiết.

g3.Vùng xã giao (1,5->3,5m): đây là vùng phần lớn tiến hành các hoạt động kinh doanh.

g4.Vùng công cộng (>3,5m): là phạm vi tiếp xúc với người xa lạ vì mục đích công việc.

h.Những hành vi giao tiếp đặc biệt: đó là các động tác như: ôm hôn, xoa đầu, vỗ vai, khác tay, bắt tay

i.Đồ vật: tặng hoa, tặng quà, tặng danh thiếp

II.Giao tiếp là quá trình nhận thức lẫn nhau:

1.Nhận thức người khác:

• Trong giao tiếp trước hết các chủ thể tri giác lẫn nhau. Tri giác là nhận thức đối tượng giao tiếp bằng con đường cảm tính thông qua các giác quan (thị giác, thính giác, khứu giác), quan sat tướng mạo, vẻ mặt, dáng điệu, tác phong, cách ăn mặc, lời nói, cử chỉ
• Kết quả của sự tri giác giúp ta phán đoán được bản chất tâ lý bên trong quả đối tượng như: đạo đức, năng lực và phẩm chất nhân cách.

1.1.Chủ thể nhận thức: là người có chủ định đi nhận thức người khác, khi tiến hành nhận thức người khác bị chi phối bởi nhiều yếu tố như:

• Đời sống tâm lý cá nhân.
• Tính lựa chọn.
• Ấn tượng.
• Tình cảm của cá nhân đối với đối tượng.
• Tâm trạng cá nhân.

1.2.Đối tượng nhận thức:

Là người bị người khác nhận thức, cần lưu ý rằng ở đối tượng giao tiếp có nhiều yếu tố dễ gây nên tình trạng ảo ảnh ở chúng ta về họ. Ao ảnh chính là những biểu hiện bên ngoài không sát với bản chất tâm lý bên trong của đối tượng.

1.3.Bối cảnh giao tiếp:

Sự nhìn nhận đánh giá lẫn nhau giữa các bên giao tiếp phụ thuộc vào nhiều tình huống mà trong đó diễn ra hoạt động giao tiếp.

2.Sự nhận thức về bản thân:

• Tự nhận thức là quá trình trong đó mỗi chúng ta xây dựng cho mình một khái niệm hay hình ảnh về bản thân.
• Hình ảnh bản thân là cách mà chúng ta hình dung về mình như thế nào. Hình ảnh bản thân là khung quy chiếu mà chúng ta soi theo đó để hành động.
• Hình ảnh bản thân được sinh ra bẩm sinh mà nó được hình thành cũng với sự hình thành và phát triển nhân cách.

3.Cửa sổ Johari và mối quan hệ giữa nhận thức và tự nhận thức:

• Johari là tên viết tắt của hai nhà khoa học tâm lý Joseph Luft và Harry Ingham.
• Cửa sổ này có 4 ô phụ thuộc vào mức độ những gì mà mình tự biết về mình và người khác cũng nhận biết về ta.

Tự nhận biết không nhận biết

I.CHUNG

II.MÙ

III.RIÊNG

IV.KHÔNG NHẬN BIẾT

Người khác nhận biết được

Người khác không nhận biết được
* Khu vực I: khu vực chung hay còn gọi là khu vực mở tương ứng với những gì ta tự biết về mình và những người khác cũng nhận biết về mình.

* Khu vực II: kh vực mù tương ứng với những gì chỉ có ta biết về mình nhưng người khác nhận biết được.

* Khu vực III: khu vực riêng tương ứng với những gì chỉ có mình nhận biết được những người khách không nhận biết được.

* Khu vực IV: khu vực không nhận biết là những gì mà mình và cả người khác không nhận biết được.

III.Giao tiếp là quá trình tác động qua lại và nhận thức lẫn nhau:

Giao tiếp không chỉ là trao đổi thông tin, nhận thức đánh giá về nhau mà còn là sự tác động qua lại và ảnh hưởng lẫn nhau. Trong quá trình đó chúng ta tác động đến người khác, ngược lại đối tượng cũng tác động trở lại chúng ta. Sau đây là những hướng mà các bên tác động và ảnh hưởng lẫn nhau.

1.Sự lây lan tâm lý:

Lây lan tâm lý là quá trình chuyển tỏa trạng thái cảm xúc từ cá thể này sang cá thể khác ở cấp độ tâm sinh lý nằm ngoài sự tác động của ý thức. Quá trình này diễn ra theo hai cơ chế:

• Cơ chế dao động từ từ: tâm lý của người này lây sang người khác một cách từ từ, ví dụ: sự thay đổi mốt mới.
• Cơ chế bùng nổ: là sự lan truyền rất nhanh, đột ngột, thường xảy ra khi con người rơi vào trạng thái căng thẳng cao độ. Ví dụ: sự hoảng loạn tập thể, cơn bốc trên sàn nhảy, trên sân banh

2.Ám thị trong giao tiếp:

Am thị là dùng lời nói, việc làm, hành vi, cử chỉ tác động vào tâm lý của một cá nhân hoặc một nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu những thông tin mà không có sự phê phán.

3.Hiện tượng áp lực nhóm:

Theo Fisher nhà tâm lý học người Pháp, những nguyên nhân sau gây nên hiện tượng áp lực nhóm:

• Sự tồn tại của những căng thẳng giữa lập trường trước đây của cá nhân với sự thúc ép từ phía nhóm mà cá nhân phải gánh chịu.
• Sự tán thành của các thành viên còn lại đối với điều anh ta được đề nghị.

Kết quả cuối cùng cá nhân phải thay đổi cách ứng xử, trong đó bao hàm một mặt là phủ định một số khía cạnh trước đây, mặt khác phải khẳng định bản thân mình bằng việc có những ứng xử mới. Hiện tượng áp lực nhóm phụ thuộc vào 3 yếu tố:

• Những đặc trưng của cá nhân: ý chí bản lĩnh, lập trường, giới tính, độ tuổi, trí tuệ.
• Những đặc trưng của nhóm: quy mô, sự thống nhất giữa các thành viên.
• Mối quan hệ giữa cá nhân với nhóm.
• Hoàn cảnh.

4.Bắt chước:

Bắt chước là sự mô phỏng, tái tạo, lặp đi lặp lại các hành động, hành vi, tâm trạng, cách suy nghĩ, cách ứng xử của một người hay một nhóm người nào đó. Thông thường có các hình thức bắt chước sau:

• Bắt chước vô thức và bắt chước có ý thức.
• Bắt chước hình thức và bắt chước bản chất.
• Bắt chước nhất thời (mốt, thời trang, tâm trạng xã hội) và bắt chước lâu dài (tập quán, phong tục, tín ngưỡng).
• Bắt chước lẫn nhau trong một giai cấp, một thê hệ và sự mô phỏng, lặp lại giữa các giai cấp, giữa các dân tộc.

5.Thuyết phục:

Là phương pháp tác động ảnh hưổng có mục đích nhằm làm thay đổi các quan điểm, thái độ của người khác hoặc xây dựng quan điểm mới. Một số lưu ý khi thuyết phục:

• Phải tôn trọng ý kiến của đối tượng.
• Phải bình tĩnh, điềm đạm, ôn tồn chứng minh những lẽ phải của mình, không nên nôn nóng, lớn giọng, múa tay, đạp bàn
• Đánh giá khách quan những quan điểm có lý của đối tượng và thừa nhận chúng.

Chương III:

CƠ SỞ TÂM LÝ XÃ HỘI CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP

I.Các yếu tố tâm lý người:

1.Động cơ và hành động:

1.1.Khái niệm về động cơ và nhu cầu:

• Động cơ là một lực lượng bên trong thúc đẩy hành vi của con người.
• Nhu cầu là những thứ (sinh lý, tôn trọng, an toàn,) mà con người cần thỏa mãn chúng trong một khoảng không gian và thời gain xác định.
• Động cơ và nhu cầu không tách biệt nhau mà chúng có mối quan hệ qua lại lẫn nhau. Động cơ được tạo nên bởi nhu cầu chưa được thỏa mãn khi chúng trở nên căng thẳng.

1.2.Các lý thuyết về động cơ:

a.Thuyết nhu cầu 5 bậc của Maslow:

Theo ông con người có 5 nhu cầu khác

nhau và chúng có tính thức bậc.

• Nhu cầu sinh lý: là nhóm nhu cầu

thiết yếu của con người, gồm: ăn, ở, đi lại,

ngủ, uốnghay còn goi là nhu cầu thiết yếu.

• Nhu cầu an toàn: con người thì ai

cũng muốn mình được an toàn về tài sản,

tinh thần và tính mạng.

• Nhu cầu giao tiếp: tức là nhu cầu

được giao lưu, giao tiếp, được hòa nhập vào

cộng đồng.

• Nhu cầu tôn trọng: muốn được người khác tôn trọng mình, coi mình là quan trọng.
• Nhu cầu thể hiện: là nhu cầu bậc cao nhất, một khi 4 nhu cầu bậc thấp được thỏa mãn.

b.Học thuyết 2 nhân tố của Frederick Hezberg: theo ông con người có hai nhóm nhu cầu:

* Các nhân tố động viên: nếu giải quyết tốt thì sẽ tạo ra sự thỏa mãn và thúc đẩy con người làm việc tốt hơn, gao gồm:

• Sự thách thức của công việc.
• Các cơ hội thăng tiến.
• Sự thừa nhận thành tích.
• Ý nghĩa của các thành tựu.
• Ý nghĩa của các trách nhiệm.

* Trạng thái các yếu tố duy trì: nếu gải quyết không tốt sẽ tạo ra trạng thái bất mãn ở người lao động, gồm:

• Phương pháp giám sát.
• Điều kiện làm việc.
• Cuộc sống cá nhân.
• Hệ thống phân phối thu nhập.
• Quan hệ liên nhân cách.

c.Học thuyết của David Mc.Celland: theo ông con người có 3 nhu cầu cơ bản:

• Nhu cầu thành tựu: là nhu cầu giải quyết công việc một cách tốt hơn, muốn vượt qua các trở ngại khó khăn bằng chính sức mình.
• Nhu cầu liên minh: giống như nhu cầu xã hội trong tháp nhu cầu của Maslow.
• Nhu cầu quyền lực: là mong muốn ảnh hưởng và kiểm soát người khác.

d.Học thuyết Clayton Anderfer: theo ông con người theo đuổi 3 nhu cầu:

• Nhu cầu tồn tại: giống nhu cầu sinh lý và nhu cầu an toàn của Maslow.
• Nhu cầu quan hệ: giống nhu cầu giao tiếp của Maslow.
• Nhu cầu phát triển: giống một phần nhu cầu tôn trọng và nhu cầu thể hiện mình trong tháp nhu cầu Maslow.

e.Thuyết mong đợi của Victor Vroom: thuyết của ông được biểu hiện bằng công thức sau:

Sức mạnh động cơ = Mức độ ham muốn x hy vọng. Trong đó:

• Sức mạnh động cơ: là động cơ thúc đẩy con người hành động.
• Mức độ ham muốn: là cường độ ưu ái của một người dành cho kết quả muốn đạt được.
• Hy vọng: xác suất hoàn thành công việc mong muốn.

2.Vô thức và cơ chế tự vệ:

2.1.Vô thức:

Vô thức là những hiện tườn tâm lý không có sự tha gia của ý thức và chúng diễn ra ngoài sự kiềm chế của con người, vo thức thương được thể hiện dưới dạng cơ chế tự vệ tâm lý.

2.2.Cơ chế tự vệ:

Khi con người gặp sức ép của sự đe dọa, một va chạm, một sự âu lothì các cơ chế tự vệ xuất hiện giúp ta cé tránh được phiền phức, giữ được cân bằng tâm lý. Cơ chế tự vệ thường ở dạng vô thức.

a.Cơ chế đè nén:

Đó là sự chối bỏ thực tế, gạt ra khỏi ý thức, những cảm xúc, kinh nghiệm tiêu cực. Né tránh được những thực tế không vui lòng, tránh ấn tượng đau buồn, những vấn đề khó giải quyết.

b.Cơ chế đền bù:

Là sự cố gắng che đậy những khuyết điểm cá nhân bằng cách phát triển những mặt tích cực trong nhân cách.

c.Cơ chế quy chụp:

Là gán cho người khác những suy nghĩ, lỗi lầm hay ước muốn của bản thân.

d.Cơ chế viện lý giả tạo:

Là đưa ra những lý lẽ không đúng thực tế giải thích cho hành động của mình.

e.Cơ chế di chuyển:

Tức là di chuyển một cảm xúc, một phản ứng từ đối tượng này sang đối tượng khác.

f.Cơ chế thoái bộ:

Tức dùng những hành vi trẻ con để trốn tránh trách nhiệm.

3.Thế giới quan:

Là hệ thống những quan điểm của con người về tự nhiên, xã hội và bản thân nhằm xác định phương châm hành động của người đó. Thế giới quan là sự vật hiện tượng tồn tại độc lập với ý thức con người, nó luôn vận động và biến đổi theo quy luật nhất định.

4.Cảm xúc-tình cảm:

• Cảm xúc: là những rung cảm của con người đối với sự vật hiện tượng có liên quan đến việc thỏa mãn hay không thỏa mãn nhu cầu. Nếu thỏa mãn thì nẩy sinh những cảm xúc như: hài lòng, thú vị, sung sướng. Ngược lại, sẽ nẩy sinh cảm xúc theo hướng tiêu cực: khó chịu, bực mình, đau khổ. Cảm xúc thường diễn ra trong thời gian ngắn, nhất thời và không ổn định.
• Tình cảm: là những rung cảm trở nên ổn định, kéo dài và bền vững.

5.Tính cách:

Tính cách là sự kết hợp độc đáo các đặc điểm tâm lý ổn định của con người, những đặc điểm này quy định phương thức hành vi của người đó. Trong những điều hiện hoàn cảnh nhất định, họ thể hiện tình cảm đối với thế giới xung quanh và bản thân.

• Những phẩm chất như: trung thành hay phản bội, thật thà hay giả dối, siêng năng hay lười biến, kiêu ngạo hay khiêm tốn, dũng cảm hay hèn nhátthường được xem là tính cách của con người.
• Tính cách ảnh hưởng rất lớn đến hành vi giao tiếp. Muốn giao tiếp hiệu quả cần bình tĩnh, khiêm tốn, lịch sự và thẳng thắn. Tránh các tính cách xấu như: đanh đá, cộc cằn, gian xảo, hung hãn, nhỏ nhen, thô lỗ.

6.Khí chất (tính khí):

Khí chất là sự biểu hiện về cường độ, tốc độ và nhịp độ của các hoạt động tâm lý trong những hành vi, cử chỉ, lời nói của con người.

6.1.Khí chất linh hoạt: người có khí chất này thường

• Về nhận thức: nhanh nhưng hời hợt, chủ quan.
• Trong quan hệ: hoạt bát, vui vẻ, dễ tiếp xúc, giao tiếp rộng, dễ thích nghi với mọi điều kiện.
• Trong công việc: giàu sáng kiến, nhiều mưu mẹo, tích cực nhưng thiếu kiên trì hay chán nản.
• Cảm xúc của họ bộc lộ phong phú, sôi động nhưng tình cảm không bền vững hay thay đổi.

6.2.Khí chất điềm tĩnh:

Những người này thường tỏ ra ung dung, bình tĩnh, có khả năng kiềm chế được cảm xúc và những cơn xúc động.

• Về nhận thức: chậm nhưng sâu sắc, chín chắc.
• Trong quan hệ họ thường đúng mực, hơi kín đáo nhưng tỏ ra thờ ơ, thiếu nhiệt tình với những người xung quanh.
• Trong hoạt động có sự đều đặn, cân bằng, có tính kế hoạch, tính nguyên tắc, không thích mạo hiểm.

6.3.Khí chất nóng:

Là người tỏ ra có sức sống dồi dào, các hoạt động tâm lý bộc lộ mạnh mẽ. Họ thường vội vàng, hấp tấp, làm việc sôi động nhưng phung phí sức lực.

Trong quan hệ họ thường nóng nẩy, thậm chí đôi khi tỏ ra cộc cằn, thô bạo, dễ bị kích động nhưng không để bụng đau.

Họ nhanh chóng say sưa với công việc, nhưng nhanh xẹp, ít có khả năng làm chủ bản thân trong những trường hợp bất thường, ít có khả năng đánh giá hành động một cách khách quan.

Trong công việc nếu được kích thích, động viên thì họ sẵn sàng xông lên không nề khó khăn nguy hiểm. Nhưng khi thất bại, sai lầm thì họ nhanh chóng mất hững thú với công việc, trở nên khó tính, dễ thô bạo.

6.4.Khí chất ưu tư:

Những người này trông có vẻ ủy mị, yếu đuối, chậm chạp. Họ dễ sinh lo lắng, xúc động, thường sống trầm lặng, kín đáo, ngại va chạm, ngại giao thiệp.

Họ nhận thức chậm nhưng tinh tế, họ thường đắn đo suy nghĩ chi tiết thận trọng trong mọi công việc sắp làm, nên lường trước được hậu quả xấu.

Không thể chấp nhận được sự thay đổi, đối với người có khí chất này nếu có sự thay đổi đột ngột về tình cảm thì tổn hao về tinh thần là rất lớn.

Họ dễ chấp nhận những công việc mang tính đơn điệu, lặp đi lặp lại, và tính kiên trì cao.

II.Các yếu tố văn hoá:

1.Nền văn hoá:

Văn hóa là nguyên nhân đầu tiên sâu xa và cơ bản quyết định hành vi ứng xử của con người. Hầu hết cách thức hành vi của con người được tiếp thu chủ yếu từ môi trường bên ngoài, trong đó văn hóa là một trong những yếu tố quan trong nhất. Mỗi quóc gia dân tộc đều có bản sắc văn hóa riêng, từ đó nó hướng các thành viên trong xã hội ứng xử theo những chuẩn mực nhất định.

2.Nhánh văn hoá:

Bất kỳ nền văn hóa nào cũng bao gồm nhiều bộ phận cấu thành nhỏ hơn hay gọi là nhánh văn hóa. Ví dụ trong nền văn hóa Việt nam có: văn hóa ứng xử, văn hóa phong tục, văn hóa ẩm thực, văn hóa Lễ hội, văn hóa làng xã, văn hóa ăn mặcmỗi nhánh văn hóa đều có giá trị nhất định.

III.Các yếu tố xã hội:

1.Các nhóm xã hội:

• Hành vi, thái độ của một người chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhóm xã hội khác nhau. Trong đó, nhóm thành viên có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hành vi và cách ứng xử của từng thành viên. Còn nhóm nhỏ nó ảnh hưởng trực tiếp đến các thành viên trong nhóm.
• Hành vi ứng xử của con người cũng chịu ảnh hưởng bởi những nhóm mà nó không phải là thành viên. Tuy thành viên không nằm trong nhóm nhưng vẫn chịu ảnh hưởng, chẳng hạn như: phải chấp nhận và chia sẽ những chuẩn mực của nhóm. Những nhóm như vậy gọi là nhóm tham chiếu.

2.Gia đình:

Gia đình là nơi mà con người học hỏi những cách thức hành vi đầu tiên. Cách ứng xử trong gia đình giữa ông bà, cha mẹ, anh em tạo dấu ấn đầu tiên lên cách ứng xử của mỗi cá nhân.

3.Vai trò, vị trí xã hội:

• Vai trò: là tập hợp tất cả những chuẩn mực hành vi, các quyền lợi và nghĩa vụ mà những người xung quanh mong đợi ở người giữ vai trò đó.
• Vị trí xã hội: là chỗ đững cho mỗi người trong không gian xã hội, nó cho biết mỗi người là ai ?
• Vai trò và vị trí có mối quan hệ chăt chẽ với nhau, tương ứng với những vị trí xã hội sẽ có vai trò khác nhau.

4.Hệ giá trị, chuẩn mực hành vi:

Hành vi của con người trong xã hội được điều tiết bởi các giá trị và chuẩn mực hành vi.

• Giá trị: là điều mà xã hội cho là phải, là đúng, là đẹp, là nên làm và nó là cơ sở để dựa vào đó để phán đoán và đánh giá cách ứng xử. Trong xã hội nhiều giá trị khác nhau kết hợp thành hệ giá trị, mỗi giá trị được cụ thể hóa bằng hành vi.
• Chuẩn mực: là những quy tắc sống và ứng xử, quy định cách cư xử của con người là tốt hay xấu, là thích hợp hay không thích hợp.

Chương IV:

CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP

I.Kỹ năng lắng nghe:

1.Tại sao phải lắng nghe ?.

Trong giao tiếp thông thường việc lắng nghe có các lợi ích sau:

• Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng.
• Thu thập được nhiều thông tin hơn.
• Tạo ra quan hệ tốt đẹp với người khác.
• Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn.
• Giúp người khác trình bày suy nghĩ tốt hơn.
• Lắng nghe giúp giải quyết được nhiều vấn đề.

2.Những trở ngại nào cản trở việc lắng nghe có hiệu quả:

2.1.Tốc độ suy nghĩ:

Tốc độ suy nghĩ chậm sẽ là ta không hiểu hết và hiểu sâu các vấn đề mà người khác muốn truyền đạt trong giao tiếp. Từ đó dẫn đến hiện tượng đánh giá một cách phiến điện về đối tượng. Do đó, trong giao tiếp chúng ta cần rèn luyện kỹ năng suy nghĩ nhanh, nắm bắt được mọi ý cá nhân từ đối tượng.

2.2.Sự phức tạp của vấn đề:

Thông thường trong khi nghe chúng ta thường thích và quan tâm nhiều hơn đến những vấn đề mà chúng ta muốn biết. Nhưng sự truyền đạt của đối tượng bao gồm nhiều vấn đề phức tạp khác nhau, do đó cần lưu ý đến tính lựa chọn khi lắng nghe.

2.3.Do không được tập luyện:

Lắng nghe không hiệu quả là do không có sự rèn luyện và bản thân mỗi cá nhân không được rèn luyện khi nghe.

2.4.Thiếu sự quan tâm và thiếu kiên nhẫn:

Sự truyền đạt của đối tượng đôi khi không chốt ý, không cô đọng và rõ ràng. Nếu chúng ta không chú ý và kiên nhẫn khi lắng nghe thì cuộc giao tiếp sẽ không hiệu quả.

2.5.Thiếu sự quan sát bằng mắt:

Khi giao tiếp cần nắm bắt được những thông tin không bằng lời như: ánh mắt, nét mặt, dáng điệu, cử chỉđể biết thêm về cảm nghĩ và thái độ của đối tượng.

2.6.Những thành kiến tiêu cực:

Thường thì người ta có khuynh hướng lắng nghe chủ quan nên nẩy sinh thành kiến tiêu cực. Những thành kiến tiêu cực có thể xuất phát từ cách ăn mặc, tóc tai, dáng vẻ bề ngoài, giọng nói, cách dùng từ ngữ

2.7.Uy tín của người nói:

Thường uy tín làm tăng sức ám thị, nên khi người có uy tín nói về những vấn đề mà mình quan tâm thì chúng ta dễ bị mất tính phê phán và nghe một cách mù quáng.

2.8.Do những thói quen xấu khi lắng nghe:

• Giả bộ chú ý: nhìn chăm chú, đáp lại lời nói và cử chỉ của đối tượng nhưngc thực chất họ đang nghĩ về một vấn đề khác.
• Hay cắt ngang: khi đối tượng chưa trình bày xong vấn đề, chúng ta không nên vội vàng đưa ra kết luận.
• Đoán trước thông điệp: khi nghe chúng ta thường nghĩ rằng có thể đoán trước được điều đối tượng sắp nói, cũng có thể làm lệch hướng hoặc cản trở việc nghe.
• Nghe một cách máy móc: đôi khi nghe rất rõ chi tiết của một câu chuyện, nhưng không năm được vấn đề do nghe một cách máy móc.
• Buông trôi sự chú ý: trong khi nghe chúng ta cần chú ý nghe mới nắm bắt được vấn đề, nhưng sự nghe đến một lúc nào đó sẽ đạt mức độ bảo hòa khi đó việc nghe không còn hiệu quả nữa.

3.Lắng nghe có hiệu quả:

Để việc lắng nghe có hiệu quả chúng ta cần chú ý đến các vấn đề sau:

Nghe không phải là một thế thụ đông mà là thái độ tích cực.

Tôn trọng và chấp nhận người khác, nên cần có thái độ cởi mở và khuyến khích người khác nói.

Thường thì nghe có 4 mức độ khác nhau:

• Lờ: không nghe gì cả.
• Giả vờ nghe: làm cho người khác an tâm khi trình bày.
• Chọn lọc: nghe một số vấn đề cốt lõi của câu chuyện.
• Nghe chăm chú: tập trung sức lực để nghe và cố hiểu được câu chuyện.

4.Nghe thấu cảm:

4.1.Khái niệm:

Là tự đặt mình vào vị trí, tình cảm của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào. Nghe thấu cảm sẽ đi sâu vào ý kiến của người khác, qua đó phát hiện và nhìn nhận cuộc đời theo cách nhìn nhận của người khác và hiểu được tâm tư tình cảm của họ.

Thấu cảm và sự thông cảm có sự khác nhau.

4.2.Một số kỹ thuật cần thiết khi lắng nghe thấu cảm:

a.Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm:

• Tạo bầu không khí bình đẳng bằng một tư thế dấn thân.
• Cách quan tâm tốt nhất là tậo trung lắng nghe.

b.Kỹ năng gợi mở:

• Khuyến khích nói tiếp bằng cách tỏ ra rằng mình đã hiểu vấn đề, thông cảm với họ có thể bằng một cái gật đầu, một nụ cười, một ánh mắt
• Thân trọng lắng nghe đôi lúc phản ánh bằng lời hoặc không bằng lời.
• Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để hiểu kỹ hơn vấn đề và chứng tỏ chúng ta đang lắng nghe.

c.Kỹ năng phản ánh:

phản ánh tức là người nghe sắp xếp và nêu lại nội dung nhừng điều người kia vừa nói nhằm làm cho đối tượng biết là mình đã hiểu họ như thế nào.

II.Kỹ năng đặt câu hỏi:

1.Dùng câu hỏi để thu thập thông tin:

1.1.Hày làm cho việc cung cấp thông tin trở thành niềm vui của người khác:

Hãy tỏ ra biết ơn về những gì mà người khác cung cấp để khuyến khích và tạo cảm hứng để họ tiếp tục cung cấp thông tin.

1.2.Bắt đầu bằng một câu hỏi dể trả lời:

Thông thường khi giao tiếp người ta muốn có câu trả lời đúng, do đó khi xuất phát câu chuyện chúng ta nên bắt đầu một câu hỏi dễ trả lời.

1.3.Các loại câu hỏi:

* Loại 1: câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao.

Loại câu hỏi này làm cho đối tượng trả lời thẳng vào vấn đề mà không chần chừ suy nghĩ.

• Câu hỏi hẹp: là những câu hỏi thu hẹp vấn đề, nhằm tranh thủ những thông tin chính xác, ngắn gọn. ví dụ: ai thực hiện việc này ?, tên anh là gì ?
• Câu hỏi trực tiếp: tức là hỏi thẳng vào vấn đề mà mình quan tâm, tuy nhiện trong một số trường hợp loại câu hỏi này dễ gây mất lịch sự, tế nhị
• Câu hỏi gián tiếp: tức là hỏi về vấn đề này để suy ra vấn đề mình cần tìm hiểu. Ví dụ: trong công việc đó điều gì làm anh thích thú nhất ?
• Câu hỏi chặn đầu: tức là đưa ra một câu hỏi nhưng thực chất là giăng ra một cái bẫy để đối tượng thừa nhận vấn đề mình cần tìm hiểu.

* Loại câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo:

Loại câu hỏi này khuyến khích người khác nói về một vấn đề nào đó nhằm khia thác nhiều thông tin hơn.

• Câu hỏi gợi mở: tức là chỉ giới thiệu sơ qua vấn đề cần hỏi. Ví dụ: bạn nghĩ gì về vấn đề này ? bạn có cảm tưởng gì về thay đối đó ?
• Câu hỏi chuyển tiếp: tức là câu hỏi bắt đầu với cụm từ thế còn để chuyển sang vấn đề khác. Ví dụ: Thế còn vấn đề lương bổng thì sao?
• Câu hỏi yêu cầu làm rõ thêm vấn đề: đơn thuần chỉ lặp lại những từ cuối cùng trong câu trả lời của đối tượng để biết rõ hơn vấn đề.
• Câu hỏi tóm lượt ý: sau khi nghe câu trả lời của đối tượng, chúng ta tóm tắt ý mà mình hiểu về những vấn đề mà họ vừa nói. Ví dụ: theo tôi hiểu thì ý anh muốn nói là.phải không ? nếu đồng ý thì đối tượng sẽ trả lời vâng, không đồng ý thì anh ta tiếp tục làm rõ.

2.Dùng câu hỏi nhằm mục đích khác:

• Câu hỏi tiếp xúc: chào anh! Sức khỏe anh thế nào ?
• Câu hỏi có tính đề nghị: tức là đưa ra một câu hỏi để đề nghị một ý kiến. Ví dụ: bây giờ chúng ta có thể thực hiện công việc này được chưa ? đến đây chúng ta có thể dừng được chứ ?
• Câu hỏi hãm thắng: tức là đưa ra những câu hỏi hẹp để hãm thắng đối tượng khi anh ta thao thao bất tuyệt. Ví dụ: hình như vấn đề này chúng ta đã đề cập ?
• Dùng câu hỏi để kết thúc một vấn đề: bây giờ tôi nghĩ chúng ta đã bàn xong công việc này rồi phải không ?

III.Kỹ năng diễn thuyết và báo cáo miệng:

1.Diễn thuyết:

1.1.Sơ đồ về các bước tổ chức buổi nói chuyện:

Bước 1: Chuẩnbị

*Nhận định những khả năng riêng có của mình khi bắt đầu thực hiện bài thuyết trình.

*Tìm hiểu đối tượng về: trình độ, tuổi tác, nghề nghiệp, động cơ, sự quan tâm.

*Chương trình nội dung:

• Xác định được mục tiêu của bài thuyết trình là gì.
  • Thông thường bài thuyết trình có 3 phần: phầ mở đầu, phần nội dung và phần kết thúc.

Bước 2: Tiếp xúc

*Chú ý ngoại hình.

*Dáng vẻ, quan sát bằng mắt.

Bước 3: Triển khai

*Trình bày rõ ràng và có minh họa.

*Giọng nói to, rõ.

*Tránh các thói quen xấu khi thuyết trình.

Bước 4: Kết thúc

*Chọn thời điểm hợp lý, không rông dài.

*Tóm tắt các điểm chính.

*Nêu câu hỏi kiểm tra.

*Cám ơn , cử tọa.

1.2.Nội dung các bước:

a.Chuẩn bị:

b.Tạo mối quan hệ:

c.Triển khai:

d.Kết thúc:

2.Kỹ năng báo cáo miệng và phát biểu tuỳ hứng:

2.1.Báo cáo miệng: sự khác nhau cơ bản giữa báo cáo miệng và phát biểu tùy hứng

• Thuyết trình thường mang tính công chúng, còn báo cáo miệng mang tính nội bộ.
• Mục đích của thuyết trình chủ yếu góp vui, thuyết phục và thông tin, còn mục đích của báo cáo miệng là thông tin và phân thích thông tin.
• Thời gian dành cho báo cáo miệng thường ngắn hơn thuyết trình.
• Thuyết trình chủ yếu là giao tiếp một chiều, còn báo cáo miệng có thể trả lời nhiều câu hỏi khác nhau từ phía người nghe.

2.2.Phát biểu tuỳ hứng:

Muốn phát biểu tùy hứng có hiệu quả cần chú ý đến các vấn đề sau:

• Trình bày phần mở đầu: nên chọn cách dẫn nhập trực tiếp.
• Chuẩn bị sẵn dàn ý trong đầu: phát biểu những gì ? dẫn chứng bằng số liệu và sự kiện nào ? trích lời hay ý đẹp
• Phát triển ý tại chỗ: sau khi đã nghe dàn ý, để xúc tích cho bài phát biểu nên sử dụng phương pháp so sánh, ví von.
• Tùy cơ ứng biến: dựa vào thái độ và cách phản ứng của người nghe, nên có cách xoay xở vấn đề.

IV.Các kỹ năng xã giao thông thường:

1.Những nguyên tắc chung của giao tiếp xã giao:

1.1.Phải kết hợp tính khoa học và tính nghệ thuật:

• Tính khoa học của phép xã giao cho phép chúng ta sử dụng những hành vi giao tiếp đúng với nội dung, hình thức, mục đích và tích chất của cuộc giao tiếp.
• Tính nghệ thuật thể hiện ở chỗ: những hành vi giao tiếp cần phải thực hiện như thế nào để hướng đến cái hay, cái đẹp.

1.2.Kết hợp tính dân tộc và tính quốc tế:

Khi giao dịch với khách quốc tế nên tuân thủ các thông lệ quốc tế và không đánh mất bản sắc dân tộc.

1.3.Kết hợp tính truyền thống và tính hiện đại:

• Trong giao tiếp tính truyền thống không đối lập với tính hiện đại.
• Hiện đại không có nguồn gốc từ tính truyền thống nhưng nó bổ sung cho tính truyền thống.

2.Các phép xã giao thông thường:

2.1.Giao dịch bằng danh thiếp: một số lưu ý khi giao dịch bằng danh thiếp

• Nếu gặp gỡ lần đầu tiên việc trao danh thiếp trước thuộc về người chủ.
• Người có vị trí thấp hơn trao danh thiếp cho người có vị trí cao hơn.
• Khi gặp người nước ngoài cần lưu ý đến thông lệ dùng danh thiếp của dân tộc họ.

2.2.Giao tiếp bằng điện thoại:

*Trả lời điện thoại:

• Hãy trả lời ngay. Nếu đang làm việc tại một công ty nào đó thì nhân danh của công ty, nếu cá nhân thì nhân danh cá nhân.
• Nếu có một người khác hiện diện lúc nghe điện thoại thì xử lý như sau: hoặc là thông báo với người đang gọi điện đang có cuộc họp quan trọng và hẹn gọi lại sau, hoặc trả lời ngay thì xin lỗi vị khách chờ vài phút.
• Trường hợp cần phải rời máy điện thoại để trả lời cuộc gọi khác thì hãy xin lỗi người gọi đầu tiên và hẹn với anh ta sẽ quay lại gay.

*Gọi điện thoại:

• Không nên gọi điện thoại vào đầu giờ làm viêc hoặc cuối giờ làm việc, không nên gọi quá sớm hoặc quá muộn đến nhà riêng.
• Trước khi gọi điện cần kiểm tra lại số điện thoại lại cẩn thận, nếu nhầm số thì xin lỗi và nhẹ nhàng cúp máy.
• Sau khi bấm số nên kiên nhẫn chờ đợi một lúc, bạn đừng nghĩ là họ ở xa máy.

2.3.Chào hỏi, bắt tay, giới thiệu:

*Khi bắt tay cần lưu ý:

• Tính trước sau: thông thường chủ nhà, cấp trên và phụ nữ chìa tay ra trước.
• Tính nhanh chậm: kịp thời đón nhân khi người khác đưa tay ra bắt là biểu thị sự nhiệt tình, tình cảm chân thật và hữu hảo.
• Tính lâu ngắn: thời gian cầm tay nhau tương ứng với thời gian chào hỏi.
• Cách thức bắt tay: khi bắt tay người hơi ngiêng về phía trước, nhìn thẳng vào mắt đối tượng, cười hồn nhiên, vừa chào hỏi vừa bắt tay sẽ gây cho đối tượng cảm giác tôn trọng, nhiệt tình.

*Khi giới thiệu cần lưu ý:

• Cần giới thiệu người ít tuổi với người lớn tuổi, người chức nhỏ với người chức to, nam với nữ, một cô gái với một bà già.
• Giới thiệu nhân viên dưới quyền với khách, hai người cùng địa vị, cùng tuổi tác thì giới thiệu người đến sau với người đến trước.
• Nhân dịp lễ long trọng nên giới thiệu một cách lịch sự bằng các câu hỏi mang tính xã giao.
• Khi giới thiệu cần đứng nghiêm chỉnh và đưa tay về trước ngực người cần giới thiệu.
• Khi được giới thiệu hai bên khẽ chào và bắt tay nhau.

3.Kỹ năng gây thiện cảm trong giao tiếp:

3.1.Làm sao để gây được thiện cảm với người khác ?:

• Hãy thành thật chú ý người khác.
• Hãy luôn nỡ nụ cười trên môi.
• Hãy nhớ tên người đối thoại.
• Hãy biết lắng nghe người khác nói và khuyến khích họ nói về họ.
• Thành thật làm cho họ thấy được sự quan trọng của họ.

3.2.Làm sao cho người khác nghư mình ?:

• Đừng ham tranh luận.
• Hãy tôn trọng ý kiến người khác.
• Nếu lẫm lỗi hãy nhận lỗi ngay.
• Hãy ôn tồn, ngọt ngào, không nên xẵng.
• Hãy bắt đầu bằng câu hỏi dễ.
• Hãy để người ta nói thỏa thích.
• Hãy để cho họ hoàn toàn tin rằng họ hành hành động theo sáng kiến của họ.
• Hãy thành thật xem xét quan điểm của người khác.
• Hãy tỏ ra rằng mình có nhiều thiện cảm với người khác.
• Hãy thách đố họ, khêu gợi tức khí của họ.

3.3.Làm sao để sửa tính người mà họ không phật ý, giận dữ ?:

• Trước khi phê phán hãy tặng cho họ vài lời khuyên.
• Trước khi chỉ trích ai đó mình hãy tự nhận những khuyết điểm cá nhân.
• Đừng ra lệnh mà hãy dùng câu hỏi khuyên bảo người khác.
• Khi phê bình hãy giữ thể diện cho người khác.
• Hãy thành thật công nhận những tiến bộ của họ, khen ngợi những tiến bộ nhỏ nhất của họ để khuyến khích họ trở thành tốt hơn.
• Chúng ta nên xây dựng cho người khác một thanh danh để họ gắng sức để xứng thanh danh đó.

V.Kỹ năng giao tiếp:

1.Khái niệm và phân loại:

1.1.Khái niệm:

Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biết mau lẹ những biểu hiện bên ngoài và đoán biết được diễn biến tâm lý bên trong của con người (với tư cách là đối tượng giao tiếp) đồng thời biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, biết cách điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp nhằm đạt tới mục đích đã định.

1.2.Phân loại:

a.Nhóm kỹ năng định hướng: nhóm các kỹ năng này được biểu hiện ở khả năng dựa vào tri giác ban dầu về các biểu hiện bên ngoài (hình thức, động tác, cử chỉ, ngôn ngữ, điệu bộ và các sắc thái biểu cảm) trong không gian và thời gian giao tiếp từ đó đoán biết được tương đối chính xác các diễn biến tâm lý bên trong đang diễn ra ở đối tượng để định hướng hợp lý quan hệ giao tiếp, cụ thể là khả năng nắm bắt, xác định động cơ nhu cầu, mục đích, sở thíchcủa đối tượng. Gồm các kỹ năng sau:

• Kỹ năng tri giác: căn cứ vào biểu hiện bên ngoài để đoán biết tâm lý bên trong. Ví dụ như: che mồm, gải cổ, sờ mũi, dụi mắt, đỏ mặtVì thế kỹ năng tri giác tốt có thể phát hiện sự không khớp giữa tiếng nói phát ra từ miệng và tiếng nói từ cơ thể con người.
• Kỹ năng chuyển từ tri giác vào bản chất để nhận biết các đặc điểm nhu cầu, động cơ, sở thích, cá tính của đối tượng giao tiếp.

b.Nhóm kỹ năng định vị: là nhóm các kỹ năng có khả năng xác định đúng vị trí giao tiếp để từ đó tạo thế tâm lý trong quan hệ giao tiếp.

c.Nhóm kỹ năng điều khiến quá trình giao tiếp: nhóm các kỹ năng này biểu hiện sự lôi cuốn thu hút đối tượng giao tiếp, biết duy trì hứng thú, sự tập trung chú ý của đối tượng.

• Khả năng kiềm chế và làm chủ được trạng thái cảm xúc (không thể hiện sự vui quá hoặc buồn quá)
• Kỹ năng làm chủ được các phương tiện giao tiếp ( là kỹ năng sử dụng công cụ ngôn ngữ và phi ngôn ngữ).

2.Rèn luyện các kỹ năng trong giao tiếp:

2.1.Rèn luyện các kỹ năng định hướng, bằng cách: là học thuộc về các biểu hiện bên ngoài, ngôn ngữ của cơ thể mà nó nói lên cái tâm lý bên trong của đối tượng. Rèn luyện sự quan sát con người, tích lũy kinh nghiệm trong quá trình sống, quan sát thực nghiệm bằng cách ghi hình, tham khảo kinh nghiệm dân gian, tướng mạo học

2.2.Rèn luyện các kỹ năng định vị: rèn luyện tính chủ động và điều tiết các đặc điểm tâm lý vốn có ở bản thân. Đánh giá đúng vị trí thông tin giữa mình và đối tượng giao tiếp, tức là biết cách thu thập, phân tích và xử lý thông tin.

2.3.Rèn luyện các kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp, bằng cách:

a.Rèn luyện khả năng thống ngự: tức năng lực khống chế, chi phối và điều khiển con người trong giao tiếp.

b.Rèn luyện khả năng quyến rũ, nghĩa là rèn luyện khả năng gây ấn tượng và sự hấp dẫn, quyến rũ bằng cách:

• Bằng lòng tự tin, không tự kiêu cũng không tự ti.
• Chân thành cư xử với mọi người.
• Chân thành ca ngợi những điểm mạnh của đối tượng.
• Đặt mình vòa vị trí của đối tượng mà thông vảm, đồng cảm với đối tượng.
• Bằng sự học rộng, hiểu biết và phải biết đích thực.
• Bằng cách luôn mỉm cười.
• Biết dùng đôi mắt để biểu thị tình cảm.
• Trang phục phù hợp với con người mình.
• Đừng tiết sự hào phóng nhiệt tình.
• Đừng quên sự khôi hài, ăn nói dí dỏm.

c.Rèn luyện kỹ năng tự kiềm chế: theo các nhà nghiên cứu trong mỗi con người có 3 trạng thái:

• Trạng thái bản ngã phụ mẫu: là cái mà người ta ý thức được quyền hạn và ưu thế của mình trong khi giao tiếp.
• Trạng thái bản ngã thành niên: là cái mà người ta cân nhắc cẩn thận mỗi lời nói của mình khi phát ra.
• Trạng thái bản ngã nhi đồng là cái mà tình cảm xui khiến hành động chứ không phải lí trí.

Trong 3 trạng thái trên, trạng thái bản ngã thành niên là lý tưởng nhất. Rèn luyện kỹ năng kiềm chế như thế nào.

• Trong bất cứ trừong hợp nào cũng duy trì trạng thái bản ngã thành niên,
• Biết bao dung và độ lượng.
• Luôn luôn trả lời câu hỏi của người khác theo khả năng cuả mình.

Chương V:

KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP TRONG KHÁCH SẠN

A. KHÁI QUÁT:

I. Khái niệm và ý nghĩa nghiên cứu:

1. Khái niệm:

Giao tiếp trong khách sạn là hoạt động xác lập các mối quan hệ xã hội giữa nhân viên tiếp xúc của khách sạn với khách hàng (khách du lịch) trong quá trình tạo ra và cung ứng các dịch vụ cho khách hàng. Ngoài ra, còn diễn ra giữa nhân viên tiếp xúc với các trang thiết bị trong quá trình dịch vụ và giữa các bộ phận với nhau.

2. Ý nghĩa nghiên cứu:

Việc nghiên cứu kỹ năng giao tiếp của nhân viên làm việc trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất lớn. Chất lượng của các hoạt động giao tiếp giữa nhân viên phục vụ với khách hàng, không chỉ đem lại lợi ích trước hết cho khách sạn, mà còn mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ tại khách sạn càng cao thì thanh danh, uy tín của khách sạn cũng tăng theo gấp bội. Có các ý nghĩa cụ thể sau:

Kỹ năng giao tiếp của nhân viên giao tiếp được trang bị tốt thì các cuộc giao tiếp mới đạt hiệu quả cao.

Trao dồi kỹ năng giao tiếp nhằm nâng cao mức độ thuần thục và thao tác nhanh nhẹn trong quá trình phục vụ.

Trước mắt khách hàng mọi kỹ năng, thái độ, cách ứng xử, cử chỉbộc lộ rất rõ ràng. Tính chất của các hành động này được khách hàng đánh giá một cách trực tiếp.

Giao tiếp tốt không chỉ mang lại lợi ích cho khách sạn mà còn nhằm thoả mãn tối đa hóa nhu cầu của khách hàng.

Các hoạt động giao tiếp của nhân viên giao tiếp, được xem là một diễn viên đang trình diễn cho khán giả xem (khách du lịch) và thụ hưởng dịch vụ của mình, khán giả ở đây không ai khác mà họ là những khách hàng dịch vụ của khách sạn.

Hoạt động giao tiếp của nhân viên giao tiếp cần được luyện tập một cách nhuần nhuyễn thông qua các kịch bản (các quy trình, thủ tục đã được quy tắc hóa) mà khách sạn đã xây dựng sẵn.

Sau khi đọc kỹ các kịch bản, nhân viên giao tiếp phải lượng hoá các tình huống xấu có thể xảy ra (phàn nàn của khách) để có cách ứng xử kịp thời và có hiệu quả nhất.

II. Đặc điểm giao tiếp trong khách sạn:

1. Giao tiếp trong khách sạn là một hoạt động hết sức phức tạp:

Vì sao hoạt động giao tiếp trong khách sạn lại phức tạp ?. Vì thông thường hoạt động giao tiếp hàng ngày giữa con người với nhau, có nhiều điểm khác biệt so với hoạt động giao tiếp trong kinh doanh nhất là kinh doanh khách sạn. Hơn nữa, hầu hết đối tượng giao tiếp của nhân viên giao tiếp là khách hàng. Mà các khách hàng này có đặc điểm về nhân khẩu học, tâm sinh lý, phong tục tập quán, cách sinh hoạt rất khác nhau.

Phức tạp ở chỗ, là bằng cách nào đó nhân viên giao tiếp phải nắm bắt được khách hàng của mình cần gì ở khách sạn (về giá cả, chất lượng dịch vụ, các tính năng của máy móc trang thiết bị). Từ đó có các ứng xử khác nhau ứng với từng đối tượng khách, có như vậy thì mới tạo ra được các cuộc giao tiếp có hiệu quả với khách.

Mặt khác, tình huống của nhân viên giao tiếp được đặt giữa lợi ích của khách sạn và của khách hàng. Giao tiếp phải mang lại lợi ích tối đa cho khách sạn, bên cạnh đó thoả mã tối đa nhu cầu của khách hàng.

Mức độ trung thành hoá khách hàng cũng phụ thuộc vào kỹ năng giao tiếp của nhân viên phục vụ. Người ta thường nói giữ một khách hàng càng khó hơn bán một món hàng. Xuất phát từ câu nói này mà tình huống của nhân viên giao tiếp càng nặng nề hơn.

2. Đặc điểm về không gian và thời gian giao tiếp:

Quá trình giao tiếp trong khách sạn, thông thường diễn ra đồng thời với quá trình tạo ra và cung ứng các dịch vụ. Các cuộc giao tiếp là hoạt động khởi đầu cho các quá trình dịch vụ diễn ra một cách trôi chảy, và nó diễn ra ngay cả lúc khách đang tiêu dùng và hưởng thụ dịch vụ của mình.

Về không gian giao tiếp: các hoạt động giao tiếp giữa nhân viên giao tiếp với khách hàng diễn ra tại khách sạn. Môi trường vật chất khách sạn lại rất sang trọng và lịch sự. Do đó, các kỹ năng, kỹ xảo giao tiếp của nhân viên giao tiếp phải đúng mực, lịch sự, lễ độ và thể hiện sự hiếu khách đối với khách.

Đôi khi, môi trường vật chất trong khách sạn có thể cản trở quá trình giao tiếp, đi lại giữa luồng khách hàng và dòng dịch vụ. Do yếu tố này đòi hỏi nhân viên giao tiếp phải là người nhanh nhạy, hoạt bát, có sức khoẻ.

Về thời gian: trước hết phải nhanh, gọn gàng và dứt khoát. Điều này rất thích hợp với những khách hàng ưa sự nhanh nhẹn và có tính cấp thiết về thời gian.

3. Đặc điểm về đối tượng giao tiếp:

Đối tượng giao tiếp trong khách sạn trước tiên là khách hàng dịch vụ (khách hàng dịch vụ là các đối tượng khách hàng mà khách sạn hướng đến khai thác trong một thời gian nhất định). Khách đến khách sạn không chỉ thuộc nội vi của một quốc gia mà đến từ nhiều quốc gia thuộc nhiều khu vực khác nhau, họ có những bản sắc văn hóa riêng. Mỗi khách khác nhau tương ứng sẽ có phong cách giao tiếp khác nhau. Trong trường hợp này yêu cầu đối với nhân viên giao tiếp là phải có tính đa năng, phải hiểu biết rộng và nắm bắt cụ thể tâm lý của khách).

Bên cạnh hoạt động giao tiếp với khách hàng, còn có hoạt động giao tiếp với đồng nghiệp trong quá trình tạo ra và cung ứng dịch vụ cho khách (giữa các bộ phận với nhau). Những luồng thông tin này đóng vai trò rất quan trọng, nếu có sự ách tắc xẩy ra thì quá trình dịch vụ trong khách sạn bị ngừng trệ.

Ngoài hai hoạt động giao tiếp trên, còn có hoạt động tiếp xúc giữa nhân viên giao tiếp với các trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Vì trong khách sạn, một số dịch vụ cần phải sử dụng đến chúng mới tạo ra được dịch vụ. Ở khía cạnh này, đòi hỏi nhân viên giao tiếp phải nắm được các nguyên tắc hoạt động của từng trang thiết bị cụ thể. Ví dụ: trong phòng khách sạn nhân viên nắm được nguyên tắc hoạt động của các thiết bị sử dụng điện như: máy điều hoà, thẻ từ để hướng dẫn khách sử dụng.

4. Tính rủi ro của quá trình giao tiếp:

Tính rủi ro của quá trình giao tiếp là hậu quả của các cuộc giao tiếp không hiệu quả. Nó được thể hiện ở hai mức độ:

Thiệt hại lợi ích của khách sạn: ví dụ, tại nhà hàng trong khách sạn, khi khách yêu cầu dùng món, trong quá trình lấy Commande, nhân viên giao tiếp không nắm được các thông tin về món ăn mà khách yêu cầu. Sau khi chế biến xong món ăn và đem cho khách sử dụng, nhưng món ăn này khách không hài lòng. Để làm hài lòng khách thì buộc nhân viên giao tiếp Xin lỗi và đổi món ăn khác phù hợp hơn. Thiệt hại ở đây là món ăn bị đổi coi như bỏ.

Ví dụ khác: khi xác nhận các thông tin đặt phòng với khách của nhân viên lễ tân. Do không tập trung nên không nắm được cụ thể thông tin đặt phòng (chẳn hạn khách chỉ đặt phòng cho 1 người (phòng đơn) nhưng nhân viên lễ tân nghe nhầm 4 người). Nên số lượng phòng chuẩn bị cho 3 vị khách này (phòng đã bán). Nhưng khi đến lưu trú khách chỉ cần 1 phòng, 3 phòng còn lại mất cơ hội đặt phòng của các khách khác). Khoản doanh thu mang lại từ 3 phòng này mất vĩnh viễn.

Thiệt hại lợi ích của khách hàng: thiệt hại dễ thấy nhất là đối với khách hàng không có tính chấp nhận, ngoài ra còn thiệt hại về thời gian và về mặt tinh thần của khách.

III. Đối tượng giao tiếp trong khách sạn:

1. Đối tượng giao tiếp là con người:

1.1. Giao tiếp trực tiếp với khách hàng:

Đây là các mối quan hệ cơ bản giữa nhân viên tiếp xúc và khách hàng trong khách sạn nói riêng cũng như trong ngành dịch vụ nói chung. Thường xẩy ra khi khách hàng đến với khách sạn, tuỳ theo mức độ nhu cầu của khách về dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ mà khách muốn có được. Nó xảy ra từ khi khách có yêu cầu đến khi khách rời khỏi khách sạn. Trong quá trình khách lưu lại trong khách sạn, khách sẽ có nhiều nhu cầu khác nhau, mà tương ứng với từng dịch vụ thì đòi hỏi nhân viên giao tiếp có cách ứng xử khác nhau. Chất lượng các mối quan hệ giao tiếp này có tốt hay không phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng của nhân viên tiếp xúc. Thông thường trong khách sạn, giữa nhân viên giao tiếp và khách hàng có các mối quan hệ sau:

Chào hỏi, đây là hoạt động đầu tiên mà nhân viên giao tiếp cần phải làm tốt. Thái độ cởi mở, lịch sự, vui vẻ, mến khách, nhiệt tình tạo ấn tượng ban đầu cho khách.

Giao tiếp giữa nhân viên lễ tân trong quá trình đăng ký chỗ, làm các thủ tục hướng dẫn đăng ký tạm trú, liên hệ với các đơn vị cung cấp khác để mua giúp dịch vụ và các yêu cầu hàng ngày của khách.

Giữa nhân viên nhà hàng với khách trong quá trình phục vụ ăn uống hàng ngày. Ơ hoạt động này nhân viên giao tiếp phải luôn trong tư thế là người sẵn sàng phục vụ. Ví dụ: giới thiệu thực đơn, lấy commande, trao đổi thêm với khách, sắp xếp và hướng dẫn chỗ ngồi cho khách và các phục vụ khác khi khách có yêu cầu trong quá trình dùng bữa.

Giữa nhân viên giặt là và khách khi khách có yêu cầu giặt ủi.

Giữa nhân viên giao tiếp với khách trong quá trình cung ứng các dịch vụ bổ sung khác.

* Yêu cầu khi giao tiếp:

Chú ý đến thái độ, phong cách giao tiếp, cử chỉ và hành động phải chính xác, thuần thục. Nói chung là các cử chỉ phi ngôn ngữ và ngôn ngữ nói cần phải được phối hợp chặt chẽ.

Thông tin phải chính xác, nắm bắt rõ ràng khách yêu cầu những gì..

Nhanh nhạy, linh hoạt.

Nhiệt tình, cởi mở, mến khách..

Nếu nhân viên giao tiếp làm tốt các công việc trên không những giúp khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ mà còn tạo cho khách một ấn tượng tốt về đội ngũ phục vụ của khách sạn.

1.2. Giao tiếp với đồng nghiệp nhằm xác lập các kênh thông tin trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ:

Vì chủng loại các dịch vụ cũng như tính chất của từng công việc trong khách sạn rất phức tạp, mỗi bộ phận có vai trò và nhiệm vụ khác nhau. Tuy nhiên, chất lượng của mối quan hệ tiếp xúc này có ảnh hưởng đến các mối quan hệ khác, kể cả chất lượng của các dịch vụ tuy chúng ở từng bộ phận khác nhau.

Ví dụ: trong quá trình đăng ký lưu trú của khách, giá thuê phòng đã gồm sẵn 3 bữa ăn trong ngày. Nhưng do không thông tin tốt cho nhau, mà khi khách dùng bữa xong nhân viên bàn thu tiền thanh toán của khách. Điều này quả là một sai lầm lớn không thể xẩy ra được.

Hay nhân viên làm phòng báo cáo xuống cho bộ phận lễ tân không chính xác về chủng loại và số lượng của đồ uống trong phòng, dẫn đến nhân viên lễ tân làm thủ tục thanh toán sai cho khách rõ ràng đây là những tình huống tối kỵ trong khách sạn mà nhân viên giao tiếp cần lưu ý.

Kết quả của những việc làm sai ở trên có thể:

Thứ nhất: đối với khách, sẽ làm cho họ có thể thanh toán cao hơn giá của dịch vụ mà họ đã biết trước, làm tổn thương về mặt tinh thần của họ, khiến họ có đánh giá không tốt về khách sạn.

Thứ hai, đối với khách sạn: có thể làm thiệt hại lợi ích của khách sạn, không những chỉ lợi ích về vật chất mà còn cả lợi ích về hình ảnh, thanh danh và uy tín, sẽ bị khách hàng đánh giá thấp hơn đối thủ cạnh tranh.

2. Đối tượng tiếp xúc là yếu tố vật chất:

Nó bao gồm yếu tố vật chất và môi trường vật chất. Môi trường vật chất mà trong đó, các yếu tố vật chất được bố trí và sắp xếp sao cho phù hợp nhất (quy mô và chiến lược kinh doanh của khách sạn) trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ cho khách, cũng như tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng và hưởng thụ dịch vụ của khách.

Trong khách sạn, có rất nhiều dịch vụ được tạo ra trong mối quan hệ tiếp xúc với nhân viên giao tiếp (các trang thiết bị như: tủ lạnh, máy điều hoà, quạt). trong trường hợp này đòi hỏi nhân viên giao tiếp phải nắm được các nguyên tắc hoạt động của chúng để hướng dẫn khách hàng tiêu dùng dịch vụ một cách tốt nhất.

Trong một số trường hợp, môi trường vật chất eo hẹp. Nhân viên giao tiếp phải biết cách sắp xếp và tổ chức các luồng dịch vụ thật hợp lý, tránh tình trạng ùn tắt dòng dịch vụ, trong khi đó khách hàng phải chờ đợi quá lâu khi đã có yếu cầu.

B. GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG KINH DOANH KHÁCH SẠN:

I. Giao tiếp nội bộ:

1. Giao tiếp với cấp dưới:

1.1. Mục đích và cách thức tiến hành:

Trong một tổ chức, thông thường có sự phân chia quyền hạn giữa các nhân viên với nhau, tương ứng với mỗi chức vụ sẽ có một vai trò và quyền hạn nhất định. Tuỳ theo cơ cấu bộ máy tổ chức và phụ thuộc vào quy mô và mục đích kinh doanh của khách sạn, mà người ta sử dụng một cơ cấu hợp lý.

Giao tiếp với cấp dưới thường diễn ra khi cấp trên chỉ đạo cấp dưới của mình trong quá trình thực hiện một công việc nào đó. Đây là mối quan hệ hợp tác trong cộng việc chứ không phải là sự áp đặt cho nhân viên dưới quyền và mọi thành viên cần phải tuân theo những nguyên tắc do khách sạn đề ra.

1.2. Các nguyên tắc giao tiếp với cấp dưới:

a. Hãy lắng nghe ý kiến của cấp dưới:

Vì cấp dưới là người được giao và trực tiếp thực hiện những nhiệm vụ tương ứng với quyền hạn của họ. Do vậy mọi thuận lợi và khó khăn trong công việc không ai khác hiểu rõ hơn họ. Vì vậy những ý kiến đóng góp của họ chiếm giữ một vai trò quan trọng. Lãnh đạo cấp trên cần phải nắm bắt những thông tin này để điều hướng tổ chức hoạt động ngày càng hiệu quả hơn. Đặc biệt đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng.

b. Hãy tôn trọng và quan tâm cấp dưới:

Tôn trọng cấp dưới không những lợi ích của họ mà cần tôn trọng những ý kiến đóng góp của họ. Vì trong một tổ chức, sự thành công của tổ chức không chỉ do một người làm nên mà có sự đóng góp của tất cả các thành viên khác. Bên cạnh đó chúng ta cần chú ý quan tâm đến điều kiện làm việc của họ, nếu có thể chúng ta có thể quan tâm đến đời sống cá nhân của họ. Trong trường hợp chúng ta là nhân viên dưới quyền, phải tỏ ra biết ơn sự quan tâm của cấp trên và cố gắng hoàn thành nhiệm vụ một cách tốt nhất.

c. Khen chê kịp thời:

Một lời khen có thể khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn, ngược lại khi chê sẽ có tác dụng ngược lại. Cần lưu ý rằng, quá trình khen chê phải đúng việc, đúng lúc và đúng sự thật. Như vậy mới có thể làm tăng được giá trị của lời khen hay sự phê phán dành cho họ.

2. Giao tiếp với cấp trên:

Thông thường trong khách sạn có nhiều cấp lãnh đạo cao hơn. Trong một tổ chức vấn đề giao tiếp với cấp trên không chỉ diễn ra khi làm việc theo nguyên tắc của tổ chức mà còn có thể có trong các trường hợp giao tiếp xã giao. Là nhân viên cấp dưới chúng ta phải tỏ ra tôn trọng cấp trên, hành vi giao tiếp phải đúng mực.

3. Giao tiếp với đồng nghiệp:

Khi làm việc trong khách sạn, để đạt được hiệu quả công việc được giao, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên ở các bộ phận khác nhau. Do vậy, trong quá trình giao tiếp chúng ta phải có những kỹ năng nhất định để làm cho tình thân hữu giữa ta và đồng nghiệp trở nên khắn khít hơn.

II. Giao tiếp với bên ngoài:

1. Giao tiếp với nhà cung cấp:

Trường hợp này xảy ra, khi giữa khách sạn và các đơn vị cung ứng khác có các mối quan hệ mua-bán với nhau. Khi làm việc trong khách sạn, nếu chúng ta được giao nhiệm vụ mua các nguyên vật liệu, máy móc thiết bịtrong quá trình tiếp xúc với các nhà cung cấp thông qua các giao dịch mua bán, chúng ta cố gắng tạo ra mối quan hệ tốt đẹp giữa khách sạn và đơn vị cung ứng. Ngoài ra, vấn đề mua-bán liên quan đến các điều khoản trong phạm vi một hợp đồng kinh tế, lúc này chúng ta chỉ việc tuân theo nguyên tắc. Tránh trường hợp để yếu tố tâm lý chi phối mối quan hệ giữa khách sạn và nhà cung cấp.

2. Giao tiếp với cơ quan chính quyền:

Xảy ra trong những trường hợp khi có các mối quan hệ pháp lý với chính quyền địa phương sở tại. Nếu chúng ta là người đại diện cho một tổ chức nào đó thì bản thân chúng ta là người đứng ra giải quyết toàn bộ những khuất tất với cơ quan chính quyền, nếu là nhân viên chúng ta nên có thái độ tích cực khi có các mối quan hệ pháp lý xảy ra.

3. Giao tiếp với khách hàng:

Trong khách sạn nói riêng hay trong ngành dịch vụ nói chung, công việc giao tiếp với khách hàng diễn ra thường ngày của nhân viên. Đối tượng tiếp xúc có thể là khách quen, có thể là người xa lạ nói chung đặc điểm tâm sinh lý của khách du lịch rất đa dạng và phong phú. Yêu cầu chúng ta phái nắm được các yếu tố này để quá trình sản xuất và cung ứng các dịch vụ trong khách sạn diễn ra trôi chảy với mứac chất lượng cao nhất và đảm bảo mang lại sự hài lòng tối đa cho khách.

Chương VI:

QUAN HỆ GIỮA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ VÀ NGƯỜI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ

Mục đích chính trong quan hệ này biểu hiện ở hai mặt:

• Thứ nhất: người phục vụ nhằm đạt được nhiều lợi nhuận.
• Thứ hai: người tiêu dùng thỏa mãn các nhu cầu du lịch của họ.

Để đạt được mục đích này đòi hỏi người phục vụ phải tiêu thụ được nhiều sản phẩm du lịch của mình trong bối cảnh có sự canh tranh gay gắt trên thị trường du lịch. Một trong những chiến lược để chiến thắng trong cạnh tranh đó là chất luợng sản phẩm.

I.Nội dung chính trong các bước phục vụ người tiêu dùng du lịch:

1.Đón tiếp:

Đón tiếp khách là một trong những chuẩn mực của phép lịch sự trong giao tiếp. Đón tiếp là làm cho khách không thấy bỡ ngỡ trong hoàn cảnh xa lạ, làm cho họ có cảm tưởng rằng họ đang đứng giữa những người thân thuộc, tức là gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp về người phục vụ (10 lời nói đầu tiên quan trọng hơn 1000 lời nói sau đó). Các thao tác khi đón tiếp khách:

• Đi ngay đến chỗ khách mời chào họ, nhìn thoáng qua mặt họ để biết họ đang muốn gì. Tùy vào điều kiện hoàn cảnh mà mời chào cho thích hợp.
• Ân cần, niềm nở với tất cả các loại khách.
• Giữ nụ cười hồn nhiên, thành thật.
• Lời chào hỏi rõ ràng, ngắn gọn, êm ái, ngọt ngào.
• Nếu bắt tay khách thì thực hiện đúng lễ nghi.
• Sau khi chào hỏi phải chờ xem ý kiến của khách như thế nào.

Có 21 điều tránh khi đón tiếp khách:

1. Tránh thái độ cau có, bực bội, vội vàng khi đón khách.
2. Tránh nụ cười lỗi nhịp.
3. Tránh nhìn xoáy vào người khách.
4. Tránh vừa hút thuốc vừa ăn uống cái gì đó khi đón khách.
5. Tránh đưa ra câu hỏi cộc lốc hay sự im lặng đáng sợ.
6. Tránh đùa cợt thân mật.
7. Tránh tự ý đưa tay trước để bắt tay.
8. Tránh dùng nước hoa nặng mùi hoặc mang đồ trang sức đắt tiền.
9. Tránh sơn móng tay, móng chân.

10. Tuyệt đối không được uống rượu trong giờ làm việc.

11. Tránh các kiểu bắt tay không lịch sự.

12. Không được ăn mặc trái quy định của khách sạn.

13. Không kéo lê giày dép trên sàn.

14. Tuyệt đối không được chạy.

15. Tuyệt đối không được cắn móng tay, khạc nhổ, gãi đầu, ngoáy mũi, gãi tai.

16. Không chống nạnh, khoanh tay trước ngực, đặt hai tay sau gáy, cho tay vào túi.

17. Không lắc chìa khóa, không nằm dài trên quầy, đọc sách, đùa cợt, tranh luận lớn tiếng.

18. Không gây nhiễu sự, phiền hà cho khách.

19. Tránh tỏ ra tự cao, tự đại, mặt mày vênh váo, hoặc tỏ ra tự ti, mặc cảm, khúm núm.

20. Không nói thứ tiếng khác với người xung quanh.

21. Tránh dùng các từ ngữ dân dã, chợ búa hoặc các từ chuyên môn đặc biệt với khách.

2.Trao đổi giữa nhân viên phục vụ và khách:

Trong hoạt động này nhân viên phục vụ sử dụng các kỹ năng giao tiếp của mình nhằm mục đích khai thác và nắm bắt các nhu cầu của khách. Thực chất khi bước vào khách sạn-nhà hàng đôi khi khách không nhận thức chính xác được nhu cầu của mình, trong khi đó nhân viên chưa biết các vị thượng đế của mình sẽ cần gì và muốn gì ở khách sạn. Mục đích của cuộc tiếp xúc, trao đổi giữa nhân viên và khách nó là hành động nhất quán giữa những gì nhân viên chưa biết và nhu cầu của khách và những mong muốn của khách. Thông thường tiến trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng như sau:

Ví dụ:

*Khi khách bước vào nhà hàng thì trong quy trình của mình nhân viên phải nắm bắt được các thông tin sau về khách:

• Họ đi bao nhiêu người.
• Họ thích ngồi ở vị trí nào trong phòng ăn.
• Họ ăn món gì, phương pháp chế biến ra sao.
• Họ dùng những thức uống nào.
• Có yêu cầu gì đặc biệt hay không

*Khi khách đến quầy lễ tân để đăng ký mua phòng thì nhân viên lễ tân phải xác định các thông tin sau từ khách:

• Họ đi bao nhiêu người.
• Họ đến từ quốc tịch nào.
• Thời gian đến, thời gian đi (thời gian lưu lại tại khách sạn).
• Các yêu cầu về tiện nghi trong phòng, giá phòng.
• Các dịch vụ đi kèm (ăn sáng, đi tour, giặt là, ăn khuya)

Mỗi khách đều có nhu cầu, sở thích, thị hiếu và khả năng thanh toán khác nhau. Do đó, nhiệm vụ của nhân viên là bằng cách nào đó phải xác định cụ thể và chính xác chúng để tổ chức sản xuất và cung ứng các dịch vụ cho khách ở mức cao nhất, hướng đến sự thỏa mãn hài lòng cao nhất cho khách.

3.Phục vụ khách:

Đây chính là công đoạn mà khách chính thức sử dụng dịch vụ của mình tại khách sạn (ăn uống, ngủ nghỉ, đi lại, được sự quan tâm của đội ngũ nhân viên). Nó sẽ quyết định sự thành công hay thất bại của một khách sạn, hầu hết cảm nhận và đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ mà họ thụ hưởng đều thông qua công đoạn này. Một bên nhân viên là người đại diện cho khách sạn cung ứng dịch vụ cho khách, một bên là có sự tham gia của khách vào quá trình sản xuất và cung ứng các dịch vụ. Chúng ta phải biết rằng, đối với lĩnh vực dịch vụ, nếu không có sự tham gia và giúp đỡ ít nhiều của khách là điều không thể tránh khỏi. Từ đó, nhân viên không những biết cảm ơn sự hợp tác của khách mà lấy đó làm cơ sở cho các thao động tác của mình khi làm việc.

Ví dụ:

• Phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng.
• Phục vụ khách tham gia tour tuyến.
• Phục vụ khách trong thời gian họ lưu lại trên buồng.
• Phục vụ tất cả những gì khách yêu cầu.

Tất cả vì phương châm thu được lợi nhuận trên cơ sử thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Sự hài lòng tối đa của khách là câu cửa miệng mà mỗi nhân viên lúc nào cũng cần nhớ thật rõ.

4.Thanh toán:

Đây là công đoạn báo hiệu cho người nhân viên biết được khách sắp sẽ rời khách sạn, đối với ngành kinh doanh khách sạn có đặc thù riêng mà các ngành kinh doanh thương mại khác không có, đó là việc tiêu dùng các dịch vụ của khách tại khách sạn là tiêu dùng trước trả tiền sau. Do vậy, sự thỏa mãn nhu cầu của khách không nằm trong sự định mức nào cả, nghĩa là: trong thời gian lưu lại của khách tại khách sạn, nhân viên phải biết cách khuyến khích khách tiêu dùng dịch vụ càng nhiều càng tốt. Tất cả chi tiêu của khách nó chính là doanh thu của khách sạn.

Những dịch vụ mà khách đã sử dụng phải được cụ thể hóa bằng một hóa đơn thanh toán, trên đó thống kê không dư không thiếu tất cả những gì mà khách đã sử dụng. Sót thì gây thiệt hại lợi ích cho khách sạn, thừa (không có trên thực tế) thì gây thiệt hại cho khách hàng không những tiền bạc mà còn là cảm nghĩ của khách về cách làm việc của nhân viên.

Làm thủ tục thanh toán với khách phải đúng quy trình, thủ tục, các quy định của khách sạn, trong mọi trường hợp không để xảy ra bất cứ sự sai sót nào.

5.Tiễn khách:

Vui lòng khách đến, hài lòng khách đi

Đây là công đoạn cuối cùng kết thúc sự một quá trình tiếp xúc và làm việc giữa nhân viên, khách rời khỏi khách sạn không đồng nghĩa khách sẽ ra đi vĩnh viễn. Trong nụ cười, cái nhìn, câu chào biệtphải thể hiện sự luyến tiếc của khách sạn dành cho khách. Hy vọng được phục vụ quý khách ở những lần sau là niềm vinh hạnh lớn nhất đối với khách sạn chúng tôi, chúc quý khách thượng lộ bình an hoặc chúc quý khách có một kỳ nghỉ thật thú vị và thỏa mái.

II.Phân loại hành vi tiêu dùng của khách du lịch:

Muốn giảm bớt tính đa dạng và phức tạp trong quá trinhd sản xuất và cung ứng các dịch vụ cho khách nhằm tạo ra điều kiện, hoàn cảnh thuận lợi trong khi phục vụ khách thì việc phân loại hành vi tiêu dùng của khách thành các nhóm cụ thể là việc hết sức cần thiết và quan trọng đối với khách sạn.

1.Căn cứ vào mức độ biểu hiện nhu cầu của khách: có thể chia thành 3 nhóm

1.1.Nhóm khách du lịch có nhu cầu tiêu dùng ở cấp độ khát vọng:

*Đặc điểm biểu hiện của loại khách này là:

• Lời nói, hành vi, cử chỉ của họ dễ hiểu luôn thể hiện tính cụ thể, tính mục đích.
• Họ đã nắm bắt chính xác thông tin về sản phẩm.
• Họ đăng ký một cách chắc chắn và chi tiết.
• Họ trình bày cặn kẽ các yêu cầu của mình về sản phẩm.

*Nghệ thuật phục vụ loại khách này:

• Tập trung sự chú ý, chỗ nào chưa rõ thì phải hỏi lại, nhắc lại nhắc lại các yêu cầu của họ.
• Biểu thị sự quan tâm chu đáo, nhiệt tình.

1.2.Nhóm khách đang trong quá trình lựa chọn:

*Đặc điểm biểu hiện:

Đã sẵn sàng tiêu dùng dịch vụ nhưng họ chưa có đủ thông tin về sản phẩm hoặc đang trong quá trình lựa chọn loại sản phẩm phù hợp.

*Nghệ thuật phục vụ:

Kết hợp trình bày minh họa, giải thích chất lượng, trình bày các phương án lựa chọn, đưa ra những ưu điểm của từng sản phẩm để khách có đủ thông tin để quyết định tiêu dùng.

1.3.Nhóm khách chưa sẵn sàng tiêu dùng:

*Đặc điểm biểu hiện:

Nhu cầu đang ở mức độ ý hướng còn đắng đo suy nghĩ, loại khách này đang ở trạng thái đói thông tin. Họ thường e lệ, cử chỉ điệu bộ lúng túng, các câu hỏi mang nặng tính thăm dò.

*Nghệ thuật phục vụ:

Sử dụng kỹ năng đặt câu hỏi, nghệ thuật kích thích, nghệ thuật so sánh. Điều tối kỵ là tránh sự tác giận, thờ ơ của nhân viên, nếu như vậy họ sẽ rơi vào trạng thái bị xúc phạm mạnh.

2.Căn cứ vào thái độ cá nhân của khách đối với người phục vụ:

Thái độ cá nhân (attitude) là gì ? thái độ cá nhân được hiểu là khuynh hướng và khả năng cư xử có thiện chí hoặc không thiện chí một cách có ý thức đối với một đối tượng hoặc tư tưởng nào đó.

Trong một số trường hợp, khách có thể gây nhiều khó khăn, căng thẳng, bực bội và khó chịu cho người phục vụ, có thể chia thành các nhóm nhỏ sau:

2.1.Nhóm khách khó tính gây nên sự bực dọc và khó chịu:

• Loại khách nóng vội, bốc đồng: đây là khách có tính khí nóng nẩy, biểu hiện sự vội vàng. Loại khách này dễ nổi nóng từ những sơ ý nhỏ và đòi hỏi quá đáng. Đôi khi biểu hiện sự cộc cằn, thô lỗ trong lời nói và hành vi. Khi phục vụ loại khách này cần ôn tồn, chỉ trao đổi vắn tắt, giọng nói nhẹ nhàng, dùng nụ cười ánh mắt để chinh phục vụ họ.
• Loại khách hoài nghi, rắc rối: loại khách này luôn có thái độ nghi ngờ, phủ nhận, họ cho rằng tất cả các dịch vụ của khách sạn đều có chất lượng thấp, giá đắt, phục vụ không tốtGặp loại khách này người phục vụ hết sức tinh ý, khéo léo, mềm dẻo và biết kiên nhẫn. Biết vận dụng nghệ thuật giăng bẫy, lới nói thâm túy hoặc cứ để nói cho họ nói thỏa thích.
• Loại khách ương ngạnh, lòng đầy thành kiến: loại khách này thường có biểu hiện trịch thượng đối với người phục vụ, đối với dịch vụ thì họ đánh giá thấp. Khi gặp loại khách này phải biết từ chối, bát bỏ các yêu cầu vô lý của họ.

2.2.Nhóm khách khó tính nhưng không gây sự bực dọc và khó chịu cho nhân viên phục vụ:

• Loại khách đang trong trạng thái xúc động, loại khách này thường rơi vào người có tính ưu tư, hoặc đang trong trạng thái stress. Biểu hiện của họ là: bỏ qua giai đoạn chào hỏi, nói nhanh, đứt quãng, lo lắng thể hiện rõ trên nét mặt. khi gặp loại khách này nhanh chóng nắm bắt và tỏ thái độ thông cảm và chia sẻ với họ.
• Loại khách do dự không quyết đoán: biểu hiện là khó khăn trong lựa chọn, chậm ra quyết định và hay thay đổi quyết định. Khi gặp loại khách này cần chú ý tính quy luật trong khi giới thiệu dịch vụ cho khách, phương pháp giải thích chất lượng, nghệ thuật trình bày các phương án lựa chọn.
• Loại khách ba hoa: biểu hiện của loại khách này là sự niềm nở, vui vẻ quá mức, họ chào hỏi trước cả người phục vụ. khi gặp loại khách này tốt nhất là mình xin lỗi vì bận việc, nếu cần thiết thì hẹn gặp họ ở nơi thích hợp.
• Loại khách im lặng thư thả: biểu hiện của loại khách này là tiết kiệm lời nói, không bày tỏ thải độ rõ ràng, không thích sự giúp đỡ của người phục vụ trong việc lựa chọn dịch vụ. Khi gặp loại khách này người phục vụ nên tạo cho họ không gian yên tĩnh và thuận lợi xin mời họ cứ tự nhiên, sau đó đừng quên bỏ mặc họ.

2.3.Nhóm khách tạo ra sự phục vụ thỏa mái: biểu hiện của loại khách này là giải thích, trình bày sở thích của họ một cách rõ ràng, cởi mở. Họ trả lời các câu hỏi của người phục vụ một cách chính xác, chứng tỏ sự hiểu biết thông thạo về dịch vụ của họ. Họ rất nhạy cảm với thái độ của người phục vụ và chất lượng dịch vụ. Khi gặp loại khách này cần chú ý đến chủng loại và chất lượng dịch vụ, thể hiện sự lịch sự, văn minh trong giao tiếp.

3.Căn cứ vào khả năng thanh toán và thói quen tiêu tiền:

3.1.Khách có khả năng thanh toán cao và tiêu tền dễ:

Đặc điểm của loại khách này là tìm kiếm những dịch vụ có chất lượng cao, độc đáo mà số đông khách khác không dám chậm đến. Khi gặp loại khách này người phục vụ cần định hướng đưa ra các dịch vụ có chất lượng cao nhất, nghệ thuật định giá theo người tiêu dùng.

3.2.Khách du lịch có khả năng thanh toán thấp và thói quen tiêu riền khó:

Đặc điểm của loại khách này là trang phục và thái độ khiêm nhường, giản dị. Câu hỏi đầu tiên người ta quan tâm thường là giá cả với điệu bộ ngượng ngùng và e dè, tỏ rõ thái độ mặc cảm khi giao tiếp với người phục vụ.

Khi gặp loại khách này nên bày tỏ sự thông cảm với họ, giúp họ lựa chọn những sản phẩm phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của họ.

3.3.Khách có khả năng thanh toán cao nhưng tiêu tiền khó:

Khi gặp loại khách này, thứ tự đưa ra các dịch vụ, chất lượng và so sánh giữa chúng xem ý kiến của khách ra sao mà vận dụng các nghệ thuật thuyết phục khách cho thích hợp. Tránh tâm lý bực bội hoặc thể hiện hành vi làm khách khó chịu.

3.4.Khách có khả năng thanh toán trung bình và tiêu tiền dễ:

Đặc điểm của loại khách nay là rất thực tế và sành điệu trong việc tiêu dùng dịch vụ du lịch. Khi gặp loại khách này người phục vụ nên học hỏi sự hiểu biết của họ và không nên cho rằng mình hơn khách.

Trong khi phục vụ tất cả các loại khách điều quan trọng nhất đối với người phục vụ phải biết lắng nghe và thu thập các thông tin phản hồi (feedback) của người tiêu dùng du lịch. Ý kiến khen chê, thậm chí là sự chỉ trích của khách là những thông tin quan trọng giúp cho khách sạn tồn tại và phát triển

Chương VII:

TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN

I. Vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong khách sạn:

1. NVTX trực tiếp với khách hàng trong khách sạn:

Trong hệ thống Doanh nghiệp dịch vụ nói chung và trong khách sạn nói riêng, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có vai trò quan trọng và có một vị trí quan trọng. Điều này được xem xét ở 3 khía cạnh sau:

* Với khách hàng: DNDV và dịch vụ là một cái gì đó khá trừu tượng, điều duy nhất mà khách hàng dễ cảm nhận, đó là các mối quan hệ tiếp xúc với cơ sở vật chất kỹ thuật, đặc biệt là với nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân viên tiếp xúc là nơi họ bày tỏ nguyện vọng, ý kiến của mình, vì vậy nhân viên tiếp xúc trực tiếp là biểu tượng của khách sạn với khách hàng. Do đó, tính chuyên nghiệp và sự nhiệt tình cuả nhân viên tiếp xúc góp phần rất lớn trong việc lôi kéo khách hàng đến với khách sạn.

* Với khách sạn: để cung ứng nhu cầu dịch vụ cho khách hàng, khách sạn tổ chức quá trình cung ứng dịch vụ. Không ai khác ngoài nhân viên tiếp xúc thông qua các mối quan hệ giao tiếp của mình, là người trực tiếp thực hiện ý tưởng của khách sạn. Vì vậy, với khách sạn họ là một đại sứ thực hiên vai trò của minh với tư cách là người phục vụ. Họ là người trực tiếp nắm bắt các tâm tư nguyện vọng của khách hàng, cá nhân hoá các dịch vụ phù hợp với từng nhu cầu ứng mỗi đối tượng khách.

Trên cơ sở những đặc điểm như vậy, mà hiệu quả các mối quan hệ tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng, nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ cũng như uy tín của khách sạn trong lòng khách hàng và so với đối thủ cạnh tranh.

Với tư cách là người làm công tác phục vụ trong ngành kinh doanh khách sạn-du lịch, mỗi chúng ta phải ý thức được vị trí và vai trò của mình nhằm góp phần đưa khách sạn của mình lên một vị trí xứng đáng.

2. Tình thế của NVTX trực tiếp với khách hàng: nhân viên tiếp xúc ở vị trí giao nhau giữa lợi ích của khách sạn và lợi ích của khách hàng.

2.1. Các lợi ích của khách sạn:

Nhân viên tiếp xúc được khách sạn thuê với 2 lý do: phục vụ khách hàng và bảo vệ lợi ích của khách sạn. Trong đó, bảo vệ lợi ích của khách sạn là nhiệm vụ đầu tiên, gồm những lợi ích sau:

Lợi ích về đồng tiền: trường hợp này xảy ra phổ biến đối với nhân viên thu ngân (Cashier).

Các lợi ích về định mức: nhân viên tiếp xcú có nhiệm vụ tôn trọng các định mức mà khách sạn đề ra. Thực chất nó là những quy ước, cách ứng xử đã được xác định áp dụng cho cả nhân viên tiếp xúc trực tiếp và khách hàng. Thông thường các định mức, giúp khách sạn bảo vệ các lợi ích về cơ sở vật chất, thời gian và từ đó một cách gián tiếp là lợi ích tiền bạc.

Các lợi ích khác:

+ Hướng dẫn khách hàng sử dụng đúng nguyến tắc hoạt động của từng trang thiết bị, để tránh những tổn hại không đáng có.

+ Chú ý trong trường hợp có tiệt hại thì phải được bồi thường thích đáng.

+ Bảo vệ hình ảnh, thanh danh-uy tín của khách sạn qua cách ứng xử tay nghề của mình.

2.2. Các lợi ích của khách hàng:

Trên cương vị của khách hàng bao giờ họ cũng muốn có được dịch vụ tốt nhất với giá rẻ nhất. Những lợi ích mà họ muốn có là:

Lợi ích về tiền bạc: những dịch vụ giảm giá, miễn phí nếu có thể được.

Lợi ích vê thời gian: muốn phục vụ nhanh chóng và phục vụ trước người khác.

lợi ích về sự phục vụ: muốn hưởng đặc quyền, hưởng nhiều sự dịch vụ đôi khi vượt quá qui định của khách sạn.

Đây là hệ quả của câu chiêu hiệu khách hàng là thượng đế mà hầu hết các lợi hình doanh nghiệp áp dụng. Khi có sự đòi hỏi quá mức của khách hàng trong quá trình tiêu dùng và hưởng thụ dịch vụ của mình, nhân viên tiếp xúc với cương vị là người luôn luôn sẵn sàng phụcvụ dể xảy ra tình trạng phớt lờ và không nhiệt tình. Một số chiến lược tránh né mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng thường sử dụng:

* Chiến lượng quan liêu: tức là chiến lược tự bảo vệ thể chất, chống lại sự quấy nhiễu của khách hàng, nấp một cách cơ học, tránh sự tiếp xúc với khách hàng.

* Chiến lược tự bảo vệ bằng các quy định của khách sạn.

* Chiến lược dãn hoà: là chiến lược ngược lại với hai chiến lược trên, khi áp dụng chiến lược này sẽ thoả mãn tất cả các nhu cầu của khách hàng, cho dù yếu cầu đó có đúng hay không đúng với qui định của khách sạn. Trong trường hợp này thì lợi ích của khách sạn không đảm bảo, thậm chí khi nhượng bộ khách hàng này thì khách hàng khác bị ảnh hưởng, dẫn đến tình trạng lợi ích của khách hàng nói chung không được bảo đảm.

3. Vai trò của NVTX trực tiếp với khách hàng:

Trong hệ thống các dịch vụ, dịch vụ được tạo ra trước hết là do những thao tác mà nhân viên thực hiện trên cơ sở vật chất kỹ thuật và trên khách hàng. Và cũng chính vì thế mà dịch vụ được tạo ra trong mối quan hệ tiếp xúc giữa nhân viên tiếp xúc và khách hàng. Vì họ phải thực hiện một số nghiệp vụ chính xác, họ đóng vai trò tác chiến và họ thực hiện nghiệp vụ đó với sự có mặt và giúp đỡ của khách hàng.

3.1.Vai trò tác chiến:

Thể hiện toàn bộ công việc họ phải làm, thường ở dưới hình thức các qui trình phục vụ được xây dựng chi tiết. Để nhân viên thực hiện tốt vai trò tác chiến thì:

* Đối với khách sạn:

+ Xác định chặt chẽ các công việc.

+ Tính toán hết các trường hợp có thể xảy ra (thậm chí tính tới chi tiết nhỏ nhất).

+ Chỉ ra những điểm có thể xảy ra trục trặc.

+ Chỉ ra những điểm có tác động qua lại giữa nhân viên và khách hàng và cách ứng xử cần thiết trong từng trường hợp.

=> Những tình huống lường trước này được xem như một kịch bản ứng với từng quy trình phục vụ trong khách sạn.

* Đối với nhân viên tiếp xúc:

Để thực hiện tốt nhiệm vụ và tránh những sai sót xảy ra, nhiệm vụ của nhân viên tiếp xúc là phải học thuộc kịch bản trước khi nhận một công việc nào đó. Tuy nhiên, để phản ánh mức độ thuần thục trong nghiệp vụ đòi hỏi nhân viên tiếp xúc phải nắm được tất tính chất của tất cả các công việc, từng quy trình và cách ứng xử mà khách sạn đã xây dựng sẵn.

3.2. Vai trò quan hệ:

Nhân viên tiếp xúc thực hiện các công việc trong mối quan hệ với khách hàng, nhân viên tiếp xúc trực tiếp thực hiện vai trò tác chiến thuận lợi cũng như khách hàng chỉ có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt khi quan hệ tình cảm giữa nhân viên tiếp xúc và khàch hàng được xây dựng và bảo vệ tốt. Vai trò quan hệ thể hiện trên 3 khía cạnh:

* Cái mà khách hàng nhìn thấy: là tất cả những gì đập vào mắt khách hàng, như:

Sự gọn gàng và sạch sẽ của trang thiết bị, điều này thể hiện tính chuyên nghiệp rất cao.

Sự vận hành tốt của trang thiết bị.

Vẻ bề ngoài của chính nhân viên như: trang phục, trang điểm, ngoại hình và sự gọn gàng sạch sẽ.

Cử chỉ: nhân viên tiếp xúc phải có cử chỉ ân cần, đúng mực, lịch sự.

* Lời nói: giọng nói to, rõ, nội dung phải thể hiện sự lịch sự, gọn gàng và chính xác.

Vai trò quan hệ của nhân viên tiếp xúc rất quan trọng, nhưng hết sức phức tạp. Đặc biệt là những yêu cầu về cử chỉ, lời nói với những câu, hành động lặp đi lặp lại nhiều lần nên dễ dẫn đến tình trạng nhàm chán.

3.3. Các vai trò khác:

Ngoài hai vai trò nêu trên, trong một số trường hợp nhân viên tiếp xúc còn đảm bảo các vai trò như: chào hàng và bán sản phẩm.

II. Những yêu cầu đối với NVTX trực tiếp với khách hàng:

1. Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp:

Đây là yêu cầu hàng đầu của nhân viên tiếp xúc, điều này xuất phát từ mối quan hệ giữa nhân viên tiếp xúc vơí khách hàng. Hơn nữa chất lượng của các mối quan hệ này góp phần to lớn vào việc tạo ra chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, nhân viên tiếp xúc còn làm việc trong điều kiện phối hợp với các nhân viên tiếp xúc khác và phối hợp với nhân viên hậu cần. Vì vậy đòi hỏi cần có kỹ năng giao tiếp với nhân viên khác để đảm bảo sự phối hợp và tạo môi trường làm việc thuận lợi.

2. Nghiệp vụ kỹ thuật:

Đây là một yêu cầu không kém quan trọng, nhằm tạo ra dịch vụ hoàn chỉnh với một hao phí ít nhất. Đồng thời sự thành thạo của nhân viên tiếp xúc được phô diễn dưới sự quan sát của khách hàng, nó phần nào cung cấp thông tin về chất lượng dịch vụ. Hơn nữa trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên tiếp xúc còn thể hiện ở khả năng hướng dẫn khách hành tham gia vào những trường hợp được đòi hỏi.

3. Hiểu biết khách hàng:

Đó là yêu cầu của việc cá nhân hoá dịch vụ, đòi hỏi nhân viên tiếp xúc phải hiểu biết sâu săc khách hàng về đặc điểm nhân khẩu học, sinh lý học, tâm lý học, nhu cầu, sở thích của khách. Cá nhân hoá dịch vụ là quá trình nhân viên tiếp xúc sử dụng những dịch vụ hiện có tại khách sạn để đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách.

4. Yêu cầu về sự đa năng:

Sự biến động thường xuyên của nhu cầu và sự cứng nhắc của nguồn cung dịch vụ, làm khách sạn tính đến khả năng hoán đổi linh hoạt vị trí của nhân viên tiếp xúc. Như vậy nhân viên tiếp xúc, ngoài chuyên môn còn được yêu cầu phải biết một số nghiệp. Ví dụ: khách sạn nhận tổ chức tiệc (lớn) vượt quá khả năng làm việc của nhân viên ở bộ phận nhà bàn thì lúc này nhà quản trị khách sạn có thể huy động nhân viên ở các bộ phận khác (như: lễ tân, giặt là) để đáp ứng kịp thời mang tính cấp thiết về thời gian.

5. Yêu cầu về khả năng tổ chức: kỹ năng này thể hiện trong việc:

Tổ chức các mối quan hệ tiếp xúc giữa mình với khách hàng.

Tổ chức phối hợp với các nhân viên khác.

Tổ chức các mối quan hệ tiếp xúc giữa khách hàng với cơ sở vật chất kỹ thuật, thông qua việc sắp xếp bố trí không gian và thời gian cũng như hướng dẫn khách hàng sử dụng trang thiết bị trong quá trình hưởng thụ dịch vụ.

III. Quản lý NVTX trực tiếp với khách hàng: có các trục hành động chính sau:

1. Xác định một phong cách cho NVTX trực tiếp:

Việc quản lý nhân viên tiếp xúc được khởi đầu bằng việc xác định một phong cách cho nhân viên tiếp xúc, phong cách này được thể hiện ở trang phục, trang sức-phục sức. Cách ứng xử phải lịch sự, gần gũi, chú ý đến ngôn ngữ sử dụng và các cử chỉ phi ngôn ngữ.

Tinh thần và thái độ phục vụ.

Độ tuổi và giới tính của nhân viên.

Muốn tạo được phong cách tốt cho nhân viên, thì:

* Đối với khách sạn: phải giửi quyết 3 vấn đề sau8

Tạo lòng yêu nghề cho nhân viên tiếp xúc: phải khơi dậy trong họ lòng yêu nghề, tự hào về nghề, gắn bó với nghề nghiệp thông qua việc giáo dục, sự quan tâm của khách sạn đến đời sống tinh thần của nhân viên. Do trong khách sạn, số lượng nhân viên thường rất đông, khi sử dụng biện pháp bằng cách tăng tiền lương thì dẫn đến việc tăng chi phí rất lớn. Do đó khó thích hợp.

Đánh giá công việc và xây dựng quy chế: để tạo ra được phong cách thì khách sạn phải đưa ra qui chế về trang phục, chuẩn mực hành xử, tiêu chuẩn về độ tuổi, giới tính và động cơ. Đồng thời thường xuyên đánh giá công việc, kiểm tra việc thực hiện qui chế.

1.1. Xác định cách ứng xử:

Xây dựng cụ thể các tiêu chuẩn ứng xử cho nhân viên, hành vi ứng xử phải đúng mực và phải phù hợp với từng đối tượng khách.

1.2. Xác định vẻ bề ngoài:

Ngoại hình tương đối, cách ăn mặc, trang phục, trang điểm, gọn gàng, sạch sẽ và

1.3. Lời nói: lời nói mà nhân viên sử dụng hầu hết mang tính chuyên môn nghiệp vụ hơn là các hoạt động giao tiếp thường ngày, đối với khách nhân viên phải chú ý đến các vấn đề sau:

a. Về nội dung: đơn giản mà dễ hiểu, ngắn gọn mà lịch sự

b. Về hình thức: giọng nói phải to rõ, lưu loát.

2. Tạo điều kiện thuận lợi cho NVTX trực tiếp với khách hàng:

Trước hết là phải giảm nhẹ tình thế trọng tài cho nhân viên tiếp xúc, các giải pháp được xem xét như sau:

2.1. Xác định và tập sự các vai trò:

Khách sạn phải tiến hành phân tích tỉ mỉ, chi tiết tất các dịch vụ, công việc để xác định cụ thể vai trò tác chiến và vai trò quan hệ ứng với từng chức danh cụ thể.

Xây dựng kịch bản cho mỗi nhân viên tiếp xúc, chỉ ra cách ứng xử, lời ăn tiếng nói và nhân viên tiếp xuc trước khi nhận nhiệm vụ phải tập luyện kỷ các kịch bản của mình.

2.2. Hạn chế vai trò trọng tài cho NVTX trực tiếp:

Đối với khía cạnh này khách sạn phải tránh né vai trò trọng tài bằng cách lường trước tất cả các tình huống có thể xảy ra, trên cơ sở đó quy trình hoá các tình huống phục vụ hoặc xây dựng một hành lang pháp lý nội bộ.

3. Nâng cao vị trí cho NVTX trực tiếp:

Do vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc trong việc tạo nên chất lượng dịch vụ, xây dựng thiện cảm của khách hàng, hình ảnh của khách sạn thì tuỳ vào từng loại dịch vụ, tuỳ vào khách hàng và đặc điểm của khách sạn mà khách sạn cần có những hành động để nâng cao hiệu quả của nhân viên tiếp xúc. Thường là các hành động tác động lên đời sống tinh thần và lòng tự hào về nghề nghiệp của nhân viên tiếp xúc.

4. Giám sát NVTX trực tiếp:

Để nhân viên tiếp xúc, khách sạn phải mô tả công việc của họ một cách rõ ràng, xây dựng các định mức phục vụ, thiết lập các kế hoach kiểm tra định kỳ cũng như đưa ra các hình thức giám sát phù hợp.

IV. Vấn đề huấn luyện, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên phục vụ trong khách sạn:

1. Công tác đào tạo:

Là điểm khởi đầu không thể thiếu cho bất kỳ chức danh nào trong khách sạn. Trong đào tạo cần phải quán triệt nhân viên tiếp xúc nhận thức được vai trò, vị trí và trách nhiệm của họ. Giúp họ hiểu được các nguyên lý cơ bản, các phương pháp làm việc và nắm vững các quy trình, các thao tác làm việc.

2. Thực nghiệm:

Nếu đào tạo chỉ trang bị về kiến thức thì thực nghiệm rèn luyện các kỹ năng hình thành thói quen nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp. Trong thực nghiệm có 7 vấn đền cần lưu ý:

Tạo ra hệ thống các mối quan hệ: tạo ra thói quen làm việc đồng đội, thói quen trao đổi hoạ tập kinh nghiệm lẫn nhau.

Học cách xoay xở. Thói quen dự đoán và sáng tạo, xoay xở để đối phó với các tình huồng chưa lường trước được.

Nâng cao trách nhiệm cá nhân, thuc đẩy cho cá nhân tìm kiểm cho chính mình các giải pháp.

Rèn luyện tính linh hoạt để thích ứng trong các tình huống, nhiệm vụ mới.

Tránh tình trạng bắt chước một cách máy móc.

Thực hiện các sự tư vấn và trợ giúp: không chỉ từ đồng nghiệp mà từ cấp quản trị, vấn đề là tổ chức tốt các kênh thông tin, từ các cấp quản trị đến nhân viên.

Sự đánh giá: sau khi thực hiện công việc nào đó, nhân viên phải tự mình đánh giá các công việc, từ đó xem mức độ hiệu quả như thế nào để có sự sửa đổi cho phù hợp.

Chương đọc thêm:

DỊCH VỤ VÀ NHỮNG ĐẶC THÙ TRONG KHÁCH SẠN

I. Dịch vụ:

1. Khái niệm về dịch vụ:

Dịch vụ là một hành động hay một chuỗi hành động diễn ra trong một không gian và thời gian xác định. Được thực hiện nhờ vào những phương tiện nhân lực hay/ và vật lực, nhằm mang lại lợi ích cho một cá nhân hay một tổ chức theo những quy trình , thủ tục và cách ứng xử đã được quy tắc hoá.

Qua khái niệm này ta có thể thấy rằng:

Dịch vụ bản thân nó là hành động và việc cung ứng là huy động các nguồn lực để sản xuất ra các giá trị phi vật chất. Đây là sự khác biệt với sản phẩm hàng hoá hữu hình.

Quá trình sản xuất dịch vụ phải định hướng mang lại lợi ích cho khách hàng.

Quá trình dịch vụ có thể sử dụng đến những phương tiện nhất định.

Để có thể quản trị quá trình sản xuất dịch vụ cần phải xác định cách sản xuất dịch vụ, cách làm, cách ứng xử đã tiêu chuẩn hoá, kế hoạch hoá trước rồi sau đó kiểm tra lại.

2. Phân loại dịch vụ:

Có nhiều cách phân loại dịch vụ. Dưới đây là một số cách phân loại dịch vụ thường được sử dụng:

2.1. Theo doanh nghiệp cung cấp dịch vụ:

* Cá nhân hoặc/ và doanh nghiệp.

* Vì mục đích lợi nhuận hoặc không.

* Công cộng hoặc tư nhân.

2.2. Theo bản chất của dịch vụ:

* Hướng tác động của dịch vụ:

+ Dịch vụ tác động lên con người:

Tác động lên cơ thể.

Tác động lên con người.

+ Dịch vụ tác động lên tài sản:

Tác động lên tài sản vật chất.

Tác động lên tài sản vô hình.

* Tính hiện hữu của dịch vụ:

+ Dịch vụ thuần tuý trừu tượng.

+ Dịch vụ không hoàn toàn trừu tượng.

2.3. Theo đặc điểm mức độ tham gia của khách hàng: Cao, thấp, trung bình.

2.4. Đặc điểm nhu cầu khách hàng:

+ Đều đặn hay thất thường.

+ Biến động mạnh hay yếu.

2.5. Theo cách thức cung ứng dịch vụ:

* Cung cấp tại một địa điểm hay nhiều hơn.

* Cung cấp liên tục hoặc gián đoạn (nhiều lần).

2.6. Theo mức độ khách hàng hoá: Cao, thấp, trung bình.

2.7. Theo mức độ sử dụng trang thiết bị máy móc: Cao, thấp, trung bình.

2.8. Theo trình độ chuyên môn của lao động cung cấp dịch vụ:

* Dịch vụ sử dụng lao động có chuyên môn cao.

* Dịch vụ sử dụng lao động không có chuyên cao.

II. Đặc thù của dịch vụ:

1. Tính phi vật chất:

Không thể cảm nhận đầy đủ các dịch vụ bằng các giác quan thông thường, không thể sờ, nắm, ngửi, thấy, nếm, nghe, cảm thấy trước khi chúng được bán. Nói chung là mơ hồ. Đây cũng chính là yếu tố để phân biệt dịch vụ với các sản phẩm hưuz hình khác.

2. Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ:

Đặc điểm này tạo nên đặc trưng thứ hai của dịch vụ: trong phần lớn trường hợp, một dịch vụ được tiêu dùng cùng lúc với nó sản xuất ra. Dịch vụ này xuất hiện rõ nét trong cho thuê trang thiết bị hoặc ngành khách sạnĐặc điểm này dẫn đến một số đặc điểm quan trọng khác: đó là tính không thể tồn kho của dịch vụ và sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ.

3. Tính không thể tồn kho của dịch vụ:

Dịch vụ thì không thể tồn kho. Có nghĩa rằng, ví dụ, một phòng khách sạn không được thuê một đêm thì doanh thu của nó sẽ mất vĩnh viễn. Hệ quả là khi nhu cầu bất thường, các khách sạn gặp nhiều khó khăn. Họ phải đưa ra nhiều biện pháp để khắc phục tình trạng này để đảm bảo chất lượng và sự thoả mãn cho khách hàng.

4. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình sản xuất dịch vụ:

Trong phần lớn trường hợp, dịch vụ được cung cấp trong sự tiếp xúc với khách hàng. Khi đó, bản thân của khách hàng cũng sẽ là một yếu tố đầu vào của quá trình. Họ tác động đến chất lượng dịch vụ của chính họ và của các khách hàng khác trong hệ thống. Hoạt động giao tiếp của nhân viên tiếp xúc phải nhạy bén trong trường hợp này. Nếu không khách hàng sẽ đánh giá thấp chất lượng dịch vụ, điều này tất nhiên sẽ ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ của chính bản thân nói riêng cũng như lợi ích của khách sạn nói chung.

5. Tính không đồng nhất của dịch vụ:

Trong các doanh nghiệp công nghiệp có thể sản xuất một khối lượng lớn sản phẩm hàng hoá được chuẩn hoá tốt nhằm đáp ứng các tiêu chuẩn đã ấn định trước thì mỗi lần cung cấp dịch vụ của một khách sạn sẽ khác những lần khác, có nghĩa rằng chúng không nhất quán và ví vậy nó tạo ra những dịch vụ cùng loại nhưng không đồng nhất với nhau. Những dịch vụ cùng loại được thực hiện bởi những nhân viên khác nhau sẽ khác nhau, ngay cả chúng được thực hiện cùng một người nhưng ở những thời điểm khác nhau cũng không giống nhau.

III. Hệ thống sản xuất dịch vụ:

1. Các quan hệ cơ bản trong sản xuất dịch vụ:

1.1. Mô hình 1: Dịch vụ cần có sự hiện diện của nhân viên tiếp xúc và khách hàng:

Từ hiểu quan hệnày ta thấy:

Nhân viên giao tiếp đóng vai trò quan trọng.

Sự tham gia của khách hàng trong dịch vụ, và

Dịch vụ có được do sự tác động qua lại giữa hai đối tượng này.

Khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ tốt hay xấu trên cơ sở so sánh dịch vụ với những gì họ mong đợi. Điều này sẽ tác động không những đến cách ứng xử của họ, mà cả quan hệ sau này với nhân viên giao tiếp. Nhân viên giao tiếp sẽ đánh giá dịch vụ qua cộng việc, qua những tiêu chuẩn dịch vụ, mức độ khách hàng làm phiền mình, thậm chí trong một số trương hợp là sự bực bội cuả mình, ngược lại sẽ ảnh hưởng đến quan hệ của nhân viên đó với khách hàng.

Chât lượng dịch vụ có thể được hai người (Nhân viên giao tiếp và khách hàng) đánh giá khác nhau. Nhân viên giao tiếp thấy nó rất tôt, nhưng khách hàng lại thấy rất xấu và ngược lại.

Vấn đề trên là rất khó cho nhân viên giao tiếp, ví nó liên quan đến yếu tố con người. Vì mỗi con người có đặc điểm tâm sinh lý, thói quen, quan điểmkhác nhau.

1.2. Mô hình 2: Dịch vụ do máy móc thiết bị cung cấp và cần có sự hiện diện của khách hàng:

Từ kiểu quan hệ này ta thấy:

Sự tham gia của khách hàng còn quan trọng hơn và có tính chất quyết định hơn trong hệ thống trước.

Dịch vụ do máy móc cung cấp, do sự tác động giữa khách hàng và máy móc thiết bị.

Chất lượng dịch vụ do đánh giá khách quan của khách hàng. Các tiêu chuẩn khách quan về chất lượng dễ xác định hơn nhiều vì chỉ có một người tham gia trong hệ thống này. Nếu máy móc vẫn hoạt động ổn định trong một thời gian nhất định tương ứng với các hành động giống nhau về phía khách hàng, kết quả dịch vụ sẽ giống nhau.

Vai trò của nhân viên giao tiếp trong trường hợp này không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, mà chỉ có nhiệm vụ đảm bảo cho máy móc thiết bị hoạt động một cách bình thường. Cũng có thể hướng dẫn khách hàng những nguyên tắc sử dụng trong quá trình tự phục vụ của họ.

1.3. Mô hình 3: Dịch vụ do máy móc thiết bị cung cấp và cần có sự hiện diện của nhân viên tiếp xúc và khách hàng:

Từ kiểu mô hình này ta thấy:

Đây là sự kết hợp của hai hệ thống kể trên, hết sức phức tạp. Tính phức tạp của nó do có nhiều mối quan hệ giữa các yếu tố trong hệ thống.

Nếu dịch vụ cần có sự có mặt của khách hàng thì nhân viên giao tiếp cần phải quan đến nhu cầu của họ, trang trí nơi giao tiếp và cung cấp, nói chuyện, đón tiếp, chỉ dẫn

Đối với dịch vụ dựa vào máy móc thiết bị, có thể cần hoặc không cần ở nhân viên giao tiếp có trình độ kỹ năng cao. Có những máy móc nhằm làm tăng giá trị của dịch vụ và có những máy móc làm giảm số lượng nhân viên.

2. Các yếu tố sản xuất trong dịch vụ:

2.1. Khách hàng:

Điểm khác biệt so với sản phẩm vật chất là khách hàng là một yếu tố tham gia vào quá trình dịch vụ, một bộ phận cấu thành của hệ thống. Đây là vấn đề cần quan tâm, trong quá trình sản xuất và trao dịch vụ cho khách hàng, nhân viên giao tiếp cần phải có những kỹ năng nhất định, học thuộc kịch bản, thuần thục trong quá trình dịch vụ

2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Cơ sở vật chất kỹ thuật của hệ thống bao gồm môi trường vật chất và các phương tiện vật chất. Mọi dịch vụ đều diễn ra trong một môi trường vật chất nhất định, môi trường này có ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch vụ cung cấp. Các phương tiện vật chất là điều kiện cần thiết cho việc sản xuất dịch vụ mà người sử dụng sẽ là nhân viên giao tiếp, hoặc là khách hàng, hoặc là cả hai.

2.3. Dịch vụ:

Dịch vụ là mục tiêu và là kết quả của hệ thống, có thể đó là sự tổng hợp của tác động qua lại của các yếu tố cơ bản nói trên.

2.4. Nhân viên giao tiếp:

Công việc của nhân viên giao tiếp đòi hỏi phải giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Khác với khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên giao tiếp có thể có hoặc không có trong một hệ thống sản xuất dịch vụ.

2.5. Hệ thống tổ chức nội bộ và mục tiêu của doanh nghiệp:

Môi trường vật chất và nhân viên giao tiếp là những bộ phận mà khách hàng nhìn thấy được. Hai yếu tố này bị chi phối bởi tổ chức nội bộ, mục tiêu mà doanh nghiệp theo đuổi, các hoạt động mà nó thực hiện. Đó là bộ phận mà khách hàng không thể nhìn thấy được tại khách sạn.

2.6. Các khách hàng khác:

Hiếm có trường hợp các dịch vụ đại chúng chỉ phục vụ một khách hàng trong một lần, cùng lúc có nhiều khách hàng xuất hiện tại doanh nghiệp, một trong số họ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho người khách kia cùng sự thoả mãn mà người ấy có được do dịch vụ. Một số quan hệ giữa các khách hàng với nhau, quan hệ giữa nhân viên giao tiếp với khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật, tạo nên cái gọi là không khí, một trong những yếu tố quan trọng trong các dịch vụ.

Từ việc nghiên cứu này có thể cho phép rút ra một số hệ quả cho việc đưa ra các quyết định quản lý hệ thống sản xuất dịch vụ:

* Xác định các yếu tố cần thiết cho việc thực hiện một dịch vụ: loại khách, nhân viên giao tiếp, cuối cùng là cơ sở vật chất kỹ thuật.

* Quyết định về tính chất và loại quan hệ sẽ phải hình thành giữa các yếu tố này, sao cho các quan hệ ấy dễ dàng đem lại kết quả mong muốn.

* Sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các yếu tố trong hệ thống. Mọi sự thay đổi trong một phần hay toàn bộ một trong các yếu tố trong hệ thống sẽ có những hậu quả đến mỗi yếu tố khác, cũng như đối với quan hệ trong hệ thống chung.

Quảng cáo

Có liên quan

• Marketing
• Tháng Ba 16, 2012
• Trong "Bài giảng"

• Giới thiệu VTOS
• Tháng Ba 20, 2012
• Trong "VTOS"

• Hướng dẫn du lịch, nghề làm dâu trăm họ
• Tháng Ba 24, 2012
• Trong "Tin tức - sự kiện"

Danh mục: Giáo trình

Thẻ: Giáo trình

Để lại nhận xét

Video liên quan